第8章：网络环境下的客户关系管理ppt课件.ppt

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1、第八章网络环境下的客户关系管理8.1网络环境下客户关系管理的内涵8.2客户关系管理的理论基础8.3网络环境下客户关系的建立8.4网络环境下客户关系的维护8.5网络环境下客户关系的挽救考核知识点8.1网络环境下客户关系管理的内涵识记：客户关系管理、客户关系管理系统（CRM系统）。领会：客户关系管理的产生；CRM系统的特点；客户关系管理的目标。简单应用：能针对某一案例应用知识点分析客户管理系统的特点。8.2客户关系管理的理论基础识记：关系营销、一对一营销。领会：关系营销的核心；关系营销的特征与要点；一对一营销与传统营销的区别；一对一营销的特点；一对一营销的实施步骤。考核知识点考核知识点8.3网络环

2、境下客户关系的建立领会：企业对客户有所选择的原因；课选择的客户应满足的条件；客户获得管理的主要方法；建立客户关系的要点。简单应用：针对某一案例应用知识点分析其客户关系策略。综合应用：制定某企业客户关系管理的策略。8.4网络环境下客户关系的维护识记：客户满意的内涵；客户忠诚度。领会：客户信息管理与维护；客户的分级管理；客户满意度的层次、主要影响因素；客户忠诚度的衡量；网络营销中客户关系维护的常见策略。考核知识点考核知识点简单应用：能针对某一案例应用知识点分析其客户分级管理及客户关系维护。综合应用：制定某企业网络环境下客户关系管理的策略。8.5网络环境下客户关系的挽救领会：客户流失的原因；正确看待

3、客户流失；挽回客户流失的策略。简单应用：针对某一案例应用知识点分析客户流失的原因。综合应用：制定某企业挽回客户流失的策略。考核知识点11.1网络营销管理概述11.1.1网络营销管理的概念（领会）网络营销管理是指针对网络营销活动的计划、组织和控制的过程。制定网络营销计划是网络营销管理过程的起点；组织落实计划是网络营销管理过程的主体内容；反馈控制网络营销计划的落实情况是网络营销管理过程的关键环节。(2009.4)网上营销管理真题网络营销管理是指针对网络营销活动的计划、组织和控制的过程。(2009.7)网络营销管理的关键环节是()A．制定网络营销计划B．反馈控制网络营销计划的落实情况C．组织落实计划

4、D．评估网络营销计划（2014.10、2015.4）网络营销管理的环节是（）A．制定网络营销计划B．落实网络营销计划C．确定营销调查方法D．控制网络营销计划E.．设计营销调查问卷真题BABD1.寻找顾客：寻找顾客是网络营销的基础功能，而是网络营销的初级功能。2.推广产品：推广产品是网络营销的基本功能。细分为网上宣传产品、吸引上网用户、产生网上订单等职能。3.开发市场：网上市场调查、整理反馈信息、开发适用产品的职能。4.网络顾客：网络营销的一项重要的职能就是建立顾客网络、巩固顾客网络和扩大顾客网络。吸引顾客；开发顾客；服务顾客；加强顾客联系。11.1网络营销管理概述11.1.2网络营销管理的职能

5、（识记+领会）(2009.4)网络营销管理四职能学说的起点和终点分别是（）A．企业、顾客B．企业、企业C．顾客、企业D．顾客、顾客(2010.4)网络营销管理的具体职能包括()A．寻找顾客B．研发产品C．推广产品D．开发市场E．网络顾客真题DACDE(2015.4)试述网络营销管理的具体职能（10分）真题1.寻找顾客：寻找顾客是网络营销的基础功能，而是网络营销的初级功能。2.推广产品：推广产品是网络营销的基本功能。细分为网上宣传产品、吸引上网用户、产生网上订单等职能。3.开发市场：网上市场调查、整理反馈信息、开发适用产品的职能。4.网络顾客：网络营销的一项重要的职能就是建立顾客网络、巩固顾客网

6、络和扩大顾客网络。吸引顾客；开发顾客；服务顾客；加强顾客联系。1.制定网络营销计划：制定营销计划是管理营销的起点，是指制定网络营销计划的目标和实现目标途径方法的活动。2.落实网络营销计划：落实网络营销计划是指建立机构、配备人员和执行计划的过程。3.控制网络营销计划：所谓控制网络营销计划是指检查计划执行情况并随时纠正偏差的活动。11.1.3网络营销管理的步骤（领会）11.1网络营销管理概述11.2顾客网络管理11.2.1收集顾客信息要建立顾客网络，必须有客户资源；要有充足的客户资源，就必须使自己的网站有吸引力，并注意收集客户资源。因此，搜集顾客信息包括寻找客户资源和建立吸引客户的网站两项内容。1

7、.寻找顾客资源（领会）（1）利用网络传真寻找客户资源（2）利用互联网搜集客户信息2.吸引客户访问（领会）（1）将吸引人的信息上网（2）建立互助网页（3）为顾客提供方便11.2顾客网络管理11.2.1收集顾客信息（2012.4）简述吸引客户上网访问的措施。真题（1）将吸引人的信息上网（2）建立互助网页（3）为顾客提供方便11.2.1收集顾客信息3.收集顾客信息的方法（领会）（1）通过电子邮件或者来客