网络客户关系管理项目课件.ppt

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1、教师：XX网络客户关系管理第一讲客户关系管理概论本书学完之后，你能够熟悉什么是网络客户关系管理掌握会员制营销熟悉会员数据库的建立与管理熟悉网络零售会员营销策略掌握淘宝客户关系管理工具熟悉企业CRM熟悉XTOOLS软件本书目标本书在整体体系中的位置课程定位了解什么是客户关系管理。熟悉客户的定位与细分。了解客户关系营销。课程目标学会本次课，你能够：目录任务一：“西南航空”的客户关系管理任务二：泰国“东方酒店”成功的秘密任务一：“西南航空”的客户关系管理“西南航空”的客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提

2、高以满足客户的需求的连续的过程。客户关系管理“西南航空”的客户关系管理CRM定义或概念可分为三类客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念客户关系管理是企业通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统132客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制任务二：泰国“东方酒店”成功的秘密泰国“东方酒店”成功的秘密客户关系管理对企业的作用134提高客户忠诚度创造双赢效果降低营销成本建立商业进入壁垒2泰国“东方酒店”成功的秘密客户定位与细分134准确识别谁是你的客户对企业有长远利益的客户发展一对一的关系，高质量互动提供个性化的服务、产品、或满足客户的特

3、殊需要，提高购买力区分客户群中不同类型的客户2泰国“东方酒店”成功的秘密如何开展客户细分指企业首先要确定推出什么产品才能吸引潜在客户中的目标群体，以及通过什么渠道才能让他们在众多信息中注意到这种产品推进系统指企业要与客户协作并充分交流、共同确定其需求，然后再尽快创造这种产品或服务。牵引系统泰国“东方酒店”成功的秘密客户关系营销（2）泰国“东方酒店”成功的秘密客户关系营销（2）泰国“东方酒店”成功的秘密市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”134Customers'NeedsandWants（客户需求和要求），基于Product(产品和服

4、务)Convience(客户方便程度)，基于Place(产品的销售和运输渠道)Communication(与客户的交流)，基于Promotion(媒体宣传和客户联系)CosttoCustomers(客户购买产品的代价)，基于Price(价格)2泰国“东方酒店”成功的秘密关系营销的重点在于“4P+4C”的营销策略实施，为此，企业需要采取以下措施：134产品+消费者-实施以消费者为导向的产品策略渠道+便利性-实施以提高消费者购物便利性为导向的渠道策略促销+沟通-实施以沟通力为导向的促销策略价格+成本-实施以满足消费者付出的成本为导向的价格策略2课堂提问如何开展客

5、户细分课后作业将本章课后习题全部完成，于下次课前交由学习委员提交。预习：什么是客户满意度什么是客户忠诚度预习内容谢谢