移动营业厅服务满意度调查.doc

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1、经济管理学院市场研究方法课程报告专业班级市场营销L081学生姓名李运鹏（07）罗宝龙（08）宁嵩韬（10）2011年1月10日-27-指导教师评语成绩签字：年月日-27--27-目录1研究问题-5-2研究框架-5-2.1理论框架-5-2.2分析模型-5-2.3关键概念与变量-6-2.4主要假设-7-2.5研究总体与分析单位-7-3研究设计-7-3.1　研究设计选择-7-3.2　描述性研究的设计-8-3.3　样本设计-8-3.4　问卷设计-8-4　现场实施-8-5问卷编辑、编码录入-8-6数据分析结果及解读-9-6.1被调查者信息分析-9-6.2频数分析-10-6.3均值比较分析

2、-19-附录一调查问卷-25--27-1研究问题随着人们生活水平的提高和电信业务的不断发展，移动电话已成为人们生活必不可少的产品，人们选择运营商的影响因素很多，其中营业厅的服务质量是人们选择运营商的重要影响因素，本研究主要研究河北科技大学移动营业厅服务满意度，以发现营业厅在提供服务中的不足，帮助营业厅解决服务中的问题，提高营业厅整体的服务质量。2研究框架2.1理论框架SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(TotalQualityManagement，

3、TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。2.2分析模型本研究模型为:Servqual分数=实际感受分数-期望分数。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得

4、出服务质量的分数。-27-图一SERVQUAL模型有形性可靠性响应性保证性关怀性服务感受服务期望服务质量满意度本研究SERVQUAL模型的基础上（影响顾客服务质量感知与评价的五个因素：可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性），扩展为以下的分析模型(如图2所示)。有形性可靠性响应性保证性关怀性感受的服务服务可靠性服务特色服务态度服务效率服务环境期望的服务服务可靠性服务特色服务态度服务效率服务环境务期望移动营业厅服务质量满意度图二本研究模型2.3关键概念与变量用户满意度是本研究的核心概念。根据期望差距理论，把用户满意度定义为用户对银行服务的期望和实际感知的一个函数，如果用户感知的服

5、务水平达到或超过其预期，用户就会感到满意。反之，则感到不满意。-27-有形性：包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。可靠性：是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。响应性：指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。保证性：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。关怀性：是指关心并为顾客提供个性服务服务特色：服务种类多样性、个性化服务服务态度：服务人员态度友好程度服务效率：排队时间、手续复杂性服务环境：银行位置方便程度、设施配置、服务人员服饰与仪容2.4主要假设本研究根据理论模型和实际经验，从以下两个方面提出了一些假设。河北科技大学中国移动用户的满意水平：河北科技大学中

6、国移动用户的满意水平较高影响用户满意度的因素：1.用户对中国移动营业厅的满意度主要取决于营业厅服务人员的服务效率2.中国移动营业厅服务人员的态度对用户满意度有重要影响3.中国移动营业厅的地理位置便利性对用户满意度的影响较小2.5研究总体与分析单位研究总体：河北科技大学手机用户分析单位：学生个人3研究设计3.1　研究设计选择本研究-27-是通过事实资料的收集、整理，对移动营业厅的客观情况加以描述，研究设计的类型为描述性研究。具体为一次性的从特定的样本总体中收集信息的横向研究。3.2　描述性研究的设计本研究于2010年12份，针对河北科技大学移动营业厅，对全体河北科技大学学生进行的

7、旨在了解移动营业厅服务满意度，发现服务中的问题，以帮助营业厅提高服务质量的一项调查。3.3　样本设计目标总体:河北科技大学全体移动手机用户抽样总体:与目标总体一致抽样框:学生公寓中移动手机用户抽样方法:非随机抽样---便利抽样方法总样本量:50人3.4　问卷设计设计原则：严格按照市场营销调研的问卷设计原则问卷结构：主要分为标题、说明、被访者信息及问卷主体问题类型：封闭式问题，问题又分为有形性、可靠性、保证性、反应性、关怀性等类型的问题。4　现场实施随机进入各宿舍进行现场发放，现场作答，现场回