福州大学阳光学院移动营业厅服务满意度调查问卷设计

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1、福州大学阳光学院移动营业厅服务满意度调查问卷设计組員：許梅琴王秋樟俞菁曾花撰写人：许跳棋尊敬的受访者：您好！我们是工商管理专业的学生，现在正在进行市场调研课程中的一个关于中国移动阳光学院营业厅的服务满意度调查，本问卷调查仅供本专业的市场调研课程研究使用，不会泄露您的个人隐私和个人观点，也不会用于任何商业性目的，请用心填写。问卷填写只需占用您的少许时间。您的参与对我们的研究非常重要，非常感谢您的配合。阳光学院工商管理系市场调研课程小组2012年11月Q1.您现在使用的电话卡的运营商是？A、移动B、联通C、电信（若是移

2、动的则继续填写问卷，如果不是就终止问卷）Q2.您是什么用户？A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他Q3.您的手机平均月消费水平？A、50元及以下B、50—100元C、100—150元D、150元以上Q4.您每周去营业厅的频率？A、基本没有B、一次C、两次D、三次E、三次以上Q5.您去营业厅的目的是？（可多选）A、办理新业务B、缴费，账单查询C、投诉D、网上营业厅等自助服务E、其他F、看是否有新活动Q6.您去营业厅接受服务时通常需要排队吗？A、不需要B、十分钟以内C、10到30分钟D、半小时以上Q7.您对营业厅的宣

3、传资料满意吗？A、非常不满意B、不满意C、普通D、满意E、非常满意Q8.您觉得营业厅的自助服务还需要哪些改变？（可多选）A、自助的机子太少了B、操作应该简化C、保密性不好，应设专区D、应提供舒适的座椅E、应有操作指导Q9.您觉得营业厅的广告形象怎么样？A、很满意，能吸引人B、一般C、很单调，乏味D、比较乱，不整洁E、没什么印象Q10.您对营业厅服务人员的服务满意吗？A、很满意B、满意C、一般D、不满意Q11.您觉得学校营业厅营业时间安排合理吗？A、非常不合理B、不合理C、一般D、合理E、非常合理Q12.营业厅内的服

4、务环境给你是什么感觉？A、温馨的B、挺好的C、冰冷的D、没感觉Q13.在解决业务问题您的评价是A、很专业，所有问题都能很好地解决B、比较专业，业务问题基本上都能解决C、不是很专业，有一半业务没解决D、很不专业，只能解决少部分的业务问题Q14.您觉得营业厅的服务人员的效率怎么样？A、效率很高B、效率较高C、一般D、效率较低E、很慢Q15.当服务人员不能解决问题时向上级反映时间?A、快捷B、比较快捷C、时间较慢D、很费时间E、不反应Q16.您觉得营业厅内各项设施的布局如何？A、合理有序的B、一般C、不合理D、杂乱无章的

5、Q17.您觉得营业厅门口的环境卫生怎么样？A、很脏B、较脏C、一般D、干净E、很干净Q18.在下列因素中您觉得评价营业厅服务的重要因素（可多选）A、营业厅的环境B、营业厅的便利程度C、营业厅服务人员的态度D、营业厅的服务质量E、营业厅办理业务的时间成本，费用成本Q19.您对营业厅营业时间的弹性A、非常不满意B、不满意C、普通D、满意E、非常满意Q20.您希望在多长时间内帮你解决是可以让你接受的（包含等待时间）A、15分钟以内B、15——30分钟C、30——60分钟D、60分钟以上Q21.您觉得营业厅哪些设施还需改善

6、A、座椅B、空调C、自助服务机D、资料宣传栏E、日光灯F、绿色植物Q22.您曾对其质量进行投诉A、非常不符合B、不符合C、一般D、符合E、非常符合Q23.您会继续选择中国移动A、非常符合B、符合C、一般D、不符合E、非常不符合Q24.即使涨价，您也会继续选择中国移动A、非常不符合B、不符合C、一般D、符合E、非常符合Q25.对于营业厅的服务，您总体的评价是A、服务很好，很满意B、整体上还过得去，没什么大问题C、不是很满意D、不满意E、非常不满意Q26.相对于联通、电信营业厅服务，您觉得移动营业厅的服务质量A、远远超

7、过联通、电信B、比联通、电信好一点C、差不多D、不如联通、电信E、远不如电信、联通Q27.您认为中国移动需要改进的方面是（可多选）A、增加自助设备B、增加营业窗口C、改善服务，提高效率D、增加业务品种E、降低收费标准F、改善网络信号G、其他一、客户建议Q28.您觉得中国移动阳光营业厅在哪些方面还可以有所改进（提示：可以从营业厅的硬件、服务质量等方面回答）