“客户满意度”原理及科学应用.doc

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1、“顾客满意”介绍    原理及技术操作及应用源起及推动     电话：,58677642124081传真：Email:地址：深圳笋岗东路3002号万通大厦2028邮编：518001中正协力市场资讯咨询公司           衡量顾客所想，所感，并以此指导企业提供与顾客期望两相一致的产品/服务质量似乎是不可避免的，然而顾客满意度的衡量体系起步如此之晚，实在令人惊讶！ 企业何以偏离轨道这么远，以至于到了今天才得以醒悟？美国营销协会(于1994年春) “顾客满意”并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！ “顾

2、客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式，不是“服务”，更不是一句“口号”！中正协力   主要内容介绍：ll        什么是“顾客满意度”？ll        “顾客满意”对企业而言意味着什么？ll        “顾客满意”提出那些具体操作及应用措施、方法？ll        怎样进行“顾客满意度”的调查、研究及分析？ll        全面导入“顾客满意”应注意些什么？ll        “顾客满意”的源起及发展ll        CCSI介绍      首先“顾客满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以“我”为出发点，了解顾客对“我”所提供的

3、产品/服务是否满意，更深一层含义是指：企业‘当前’所提供产品/服务的最终表现与顾客‘当前’对它的期望、要求相比，吻合程度如何？企业通过不同程度的“顾客满意”获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力！满意（Satisfaction）=期望（Expectation）–结果（Result）其次，“顾客”不仅包括企业产品/服务的使用/购买者，还包括企业合作者、供应商、销售/代理商等供应链中所有成员；另外内部员工也是企业必须考虑的“顾客”之一；第三，“满意”是一种感觉，这种感觉首先取决于“顾客的期望”，而顾客期望又会随着多种因素的变化而变化，所以不是简单1、2、3可

4、以界定的；  首先，“顾客满意”提供给企业的是一种经营管理思维模式！是产品/服务的质量标准、质量依据以及经营管理决策依据，不是单纯指服务，更不是一句口号！附：《“顾客满意”经营管理思维模式图》供应链成员内部员工强调“内部顾客满意度”确保你的组织/管理架构、运作流程可以将顾客需求完全输入产品/服务中确保员工可以根据设定好的质量标准输出产品/服务 注意你所使用技术/方法的科学/客观/公正性 注意你所使用技术/方法的科学/客观/公正性 强调最高管理者作用谁决定？怎么决定？这里强调最高决策者的重要性    了解顾客的期望与要求测量顾客的满意度评价调整、修正、改进、提

5、高提供对应的产品及服务      其次，它从战略角度指导企业不偏离方向，并有效利用、分配各项资源，最大化的争取投资回报；同时从操作层面提出具体经营措施！  “顾客满意”战略要求企业首先要获得各类相关信息，而这些信息必须依靠科学、周全的“顾客满意”调研技术及研究流程；为确保调研在技术和策略方面都取得成功，避免提供误导或不精确信息，导致管理层决策失之偏颇，必须要对所有信息进行整合并周密规划。“顾客满意”提出的具体研究措施及方法简单介绍如下： 1、“顾客满意”所包括的研究内容：1-1、CSM（CustomerSaticfactionMeasurement）顾客满意

6、测评指标体系 目的:通过研究顾客的期望与要求，了解构成顾客满意与不满意的关键性焦点问题，作为“顾客满意度”的测评依据及主要测评内容；操作方式:首先细分顾客群体，应用市场调查及统计技术进行分析，确定最终CSM；应用领域:顾客未满足的期望与要求无疑是企业市场机会或产品/服务质量提高/改进的有效范围；同时也是企业可以体现的优势所在； 1-2、CSR（CustomerSatisfactionResearch）顾客满意度调查 目的:要求企业连续性进行“顾客满意度”调查研究，了解不同时期顾客期望/要求的变化趋势，随时调整“顾客满意测评指标体系（CSM）”，同时获得各类顾

7、客及市场信息，作为下一步经营管理、战略决策依据；操作方式:市场调查技术及顾客满意专业统计、分析模型；应用领域:测评、了解企业经营成效、包括各部门、各环节、各流程，同时与其它硬性数据结合分析，获得下一步的决策依据；  1-3、CSI（CustomerSaticfactionIndex）顾客满意度指数 目的:通过各个时期“顾客满意指数”的对比、分析，理性指导企业经营决策；操作方式:将各个时期“顾客满意度”调查所获得的信息综合为一个“指数”；这里必须强调的是所使用的统计、分析技术，要考虑数据的可比性；应用领域:与行业指数及竞争对手指数相比，了解行业质量标准、竞争状

8、况以及自己目前市场地位、竞争优劣势、薄弱环节所在，按