客户满意度工作手册客户满意度日常工作标准及流程

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1、思源经纪客户满意度日常工作标准及流程1)项目前期a)对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责。b)项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料等c)销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格。d)销售接待流程的监管。e)现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。2)正式进入客户满意度维护期序号工作内容工作方向具体方案一短信温馨速递生日客户的维护节点：每日上午10：00-10：30之间，完成成交客户生日问候短信的发送工作。问候内容：[温馨速递]亲爱的客户您好！祝

2、您生日快乐，工作顺利，万事如意。“XXX”敬上。认购祝贺节点：签署认购书第二天10：00-10：30之间，完成上一工作日成功认购客户祝贺短信的发送工作。问候内容：[温馨速递]亲爱的业主您好，恭喜您成功认购“XXX”，感谢您对我们的信任与支持，我们会一如既往为您服务。“XXX”敬上。项目工程进度告知频率：工程进度短信速递每两周发送一次（单周周四），短信发送前一工作日编写短信内容并上报进行审批。条件：已认购末入住客户（发前须征求综合组意见）通知内容：[温馨速递]亲爱的客户您好！您的房屋已…取得…，请您持续关注。“XXX”敬上。样板间开放、关闭信息告知，或项目重大进展告知针对客户关注点进行跟

3、进服务，及时告知客户项目变更点，客户可以根据需求做出相应决定。样板间开放通知内容：[温馨速递]尊敬的客户您好！##项目##户型样板间（###平米）定于#月#日起开放，敬请留意。“XXX”敬上。样板间关闭通知内容：[温馨速递]尊敬的客户您好！由于新样板间施工需要，##项目##户型样板间（###平米）定于#月#日起关闭，敬请留意。“XXX”敬上。6思源经纪签约提醒节点：签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00）签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00），完成认购客户签约提醒短信的发送工作。提示内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！您应于×年×月×日办理房屋签约手续，为了您能快捷

4、顺利的办理各项业务，请您提前和您的销售代表预约并备齐相关资料。顺祝工作愉快！“XXX”敬上。活动通知节点：活动前三天10：00-10：30以间完成成交客户活动内容告知短信的发送工作。通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！“XXX”公司举办“…”邀请您于×年×月×日×时光临参加。“XXX”敬上。节日问候节点：已认购、签约客户节日当天10：00以后完成成交客户节日问候短信的发送。前一工作日编写短信内容并上报进行审批后发送。（发前须征求综合组意见）　　　春节公司放假前一天通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！提前恭祝您新春佳节愉快！万事如意！“XXX”全体同仁祈祝您及家人永远健康、快乐、幸福

5、！“XXX”敬上。五一通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！悠扬的欢乐歌声，展开温馨的世界，带来一片欢乐与喜悦，此时“XXX”全体同仁祈祝您心想事成！五一节快乐！“XXX”敬上。十一通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！铿锵的锣鼓，敲出了华夏儿女的激情与喜悦；飘扬的彩旗，道出了炎黄子孙的欢欣与沸腾,“XXX”全体同仁祈祝您及家人国庆节快乐！“XXX”敬上。圣诞节问候内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！岁月如诗，句句悠扬，情谊如歌，余音绕梁，温馨季节，真情满怀，祝您及家人圣诞快乐！“XXX”敬上。元旦问候内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！感谢一年来您对我们工作的支持，“XXX”全体同仁恭祝

6、您元旦快乐！幸福吉祥！“XXX”敬上。中秋节问候内容[温馨速递]亲爱的业主您好！祝福您和家人中秋佳节快乐，月圆人圆事事圆满。“XXX”敬上。元宵节问候内容：[温馨速递]尊敬的客户，感谢关注“XXX”！诚挚的祝福，满载着浓浓的喜气，恭祝元宵节愉快！愿您步步高升，万事如意！“XXX”敬上。热线电话697218886思源经纪恶劣天气问候如遇恶劣天气，及时根据当日天气预报发送恶劣天气提醒短信。通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！明日由于##原因导致天气突变，请您注意增减衣服。并祝您和您的家人身体健康。“XXX”敬上。全款到帐节点：全款到账第二天上午10：00发送房款已到达公司账号，可以随时领

7、取房款发票和商品房买卖合同等。现房：[温馨速递]亲爱的业主您好，您的房款已全部到达我司帐户，您可以随时领取房款发票、《商品房买卖合同》复印件、《交付使用通知书》。领取时间请您提前和销售代表预约。顺祝万事如意！“XXX”敬上。合同备案完毕告知节点：备案工作结束第二天10：00客服部完成合同备案工作将备案完成客户名单汇总，次日完成合同备案完毕告知的短信。客户有付款后被关注的感受，及时了解到自己购房进度。通知内容：[温馨速递]尊敬的客户您好！您的合同