FW02运营事业总部服务管理制度.doc

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1、运营事业总部服务管理制度GDY/QW-GL-FW-021前言本标准起草单位：广州市地下铁道总公司运营事业总部线网管控中心。本标准主要起草人：王纪芳、王宁蓉、黄肇红、肖琼、罗冬梅、何艺瑜。本标准版本号为第1版、第0次修订。本标准2013年12月12日发布。本标准从2013年12月12日起实施。原GDY/QW-GL-FW《运营事业总部客运服务管理规定》、GDY/QW-GL-FW-02《运营事业总部乘客界面管理办法》同时作废。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部线网管控中心负责解释。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部标准化委员会提出。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业

2、总部标准化工作组归口。2范围服务管理包括人员服务、服务设施及用品、服务活动、服务事务和服务督导员等要素的管理。本标准规定了广州地铁运营事业总部下属各部门在服务管理中的职责和行为，对服务计划总结、培训、评估、事件调查分析以及考评等内部服务管理流程进行了统一规范。本标准适用于总部各部门的服务管理工作。1各部门职责1.1线网管控中心1.1.1负责总部服务管理工作，对相关单位服务业务进行指导、监督、评估、考核，对跨中心业务的协调、统筹。1.1.2负责制定总部服务管理规定和服务工作标准。1.1.3负责总部服务事件调查处理工作。1.1.4配合开展乘客满意度测评。1.1.5负责服务督导员

3、管理工作。1.2各运营中心1.2.1负责本中心的服务管理工作，结合本中心实际，制定服务管理规定。1.1.1负责落实总部服务管理要求和工作计划，执行总部服务管理规定和工作标准。1.1.2负责本中心的服务事件调查处理工作。1.1.3配合开展乘客满意度测评。1.2各职能部（室）、中心1.2.1负责所辖区域涉及乘客事务的调查，按要求提交调查结果。1.2.2配合开展乘客满意度测评相关工作。2服务管理体系2.1计划管理2.1.1年度工作计划、总结（详见附录B）线网管控中心根据公司发展方向、目标和要求，收集各类资料制定总部年度服务工作计划，各运营中心细化总部计划，制定各运营中心年度服务工

4、作计划。2.1.2年度工作计划内容年度服务计划重点突出年度工作思路，体现年度服务活动项目，主要包括工作目标、工作指导思想、工作重点、难点及措施等内容。1.1.1年度总结内容包括年度工作指标、重点工作、目标达成情况及采取主要措施；有责投诉及年度重点服务事件分析情况；好的方面和存在不足；下年度工作设想和方向。1.1.2月度工作总结、计划1.1.2.1线网管控中心负责制定总部月度工作总结、计划，各单位负责编写本单位月度工作总结、计划。1.1.2.2各单位总结上交时间：每月25日前。1.1.2.3总结内容包含：年度重点工作完成情况；服务会议纪要执行情况；重点指标完成情况；各运营中心

5、服务工作评估情况；有责投诉及本月乘客事务分析情况；好的方面和存在不足；需总部协调的问题；下月重点工作等。1.2培训管理1.2.1线网管控中心对各运营中心的业务培训进行指导。必要时，线网管控中心对各运营中心服务管理人员进行业务培训。1.1.1各单位需制定服务培训计划，建立培训机制，定期开展服务培训。1.1.2从事服务工作的员工岗前教育必须包含服务意识、服务素质、服务技能教育的内容。1.1.3发生有责投诉事件后，各运营中心需针对事件组织本中心服务人员进行学习和教育。1.1.4线网管控中心根据需要将实际发生的服务投诉或典型事件整理成学习材料发各运营中心学习。1.1.5针对新入司、

6、新晋升、调站以及休假回岗员工，各运营中心需对其进行业务评估，合格后方可上岗。1.1.6以上相关个人培训需做好培训记录。1.2服务质量评估1.2.1内部评估（详见附录C）1.2.1.1线网管控中心结合总部服务工作重点，定期组织开展专项评估。1.2.1.2各运营中心结合本中心实际，定期组织开展中心级服务工作评估。1.2.2评估依据1.1.1.1总部级各类服务规章（含服务运作类的通知）。1.1.1.2总部服务检查工作方案。1.1.2评估内容1.1.2.1人员服务评估：车站公共区为乘客提供兑零、售票、咨询、引导、援助等服务的人员，评估主要包括仪容仪表、服务用语、服务手势、排队引导等

7、服务标准的执行情况。（包括车站、列车在职服务人员和各类实习人员。）1.1.2.2服务设施评估：乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态、故障报修及处理情况等。1.1.2.3服务用品评估：车站和列车中各种小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等状态是否良好，登挂/张贴是否符合标准，维护、更新工作是否及时等。1.1.2.4节假日前服务评估：节假日或大型活动前由线网管控中心牵头组织总部级节前检查，对各运营中心节前服务准备工作进行跟进、评估。1.1.2.5服务方案、服务活动开展情况及服务规章、通知掌握情况。1.1