世纪星专业美发连锁(龙洞店)服务营销调研报告.doc

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1、世纪星专业美发连锁（龙洞店）服务营销调研报告课程名称服务营销实训学生学院管理学院专业班级2010级市场营销专业2班小组名称spaghetti小组成员黎婉雯（组长）李僜成廖文靖黄美琼黎婷吴宇恒指导教师马文聪2013年01月08日世纪星专业美发连锁（龙洞店）服务营销调研报告目录一、世纪星专业美发机构的简介二、调研方法及流程三、服务质量五种差距的细化分析与诊断四、基于服务质量差距模型审计的总体分析五、总结六、参考文献七、附件世纪星专业美发连锁（龙洞店）服务营销调研报告一、世纪星专业美发机构的简介世纪星专业美发连锁创始于2000年，本着“用爱心做事业，用感恩的心做人”的经营理念，经过十几年的市场洗礼，

2、不断调整发展思路和逐步完善经营体系，现在已经成长为在广州市拥有多家直营店面的专业美发连锁机构。随着不断地发展壮大，现今“世纪星”以博大的胸怀和广阔的成长、发展空间，汇聚了众多优秀美发技术型人才、专业管理人才和专业美发教育人才，组成了一支阵容强大的专业美发团队。“世纪星”能够达到今天的规模，首先是和“成就自我，协助他人”的企业宗旨是分不开的；其次，“世纪星”在做好顾客服务和回报社会的同时，更注重了人才的吸纳、提拔和栽培，不断地为员工创造学习和成长的机会。在发廊行业竞争异常激烈的龙洞地区，世纪星以精准的定位和灵活的市场策略在龙洞地区形成自身独特的竞争力，目前世纪星在龙洞地区已经有3家分店，分别为龙

3、洞商业街店、卓艺美业商业街店和富民路店。本次我们的调研对象为龙洞商业街店，简称“龙洞店”。世纪星企业文化九大核心：企业愿景：发展美发连锁，缔造国际品牌。企业宗旨：成就自我，协助他人。企业使命：造人才、创品牌、回馈社会。价值观念：尊重、沟通、诚信、卓越。经营理念：用爱心做事业、用感恩的心做人。服务理念：用心创造美好生活。服务标准：点头、微笑、问好。文化气氛：积极、阳光、快乐、认真、分享。管理模式：法治管理（以顾客为中心，以结果为导向）。二、调研方法及流程1.调研方法（1）观察法（2）问卷法（3）访谈法2.调研流程及分工序号项目时间安排负责人1调研基础资料准备2012.12.30-2013.1.2

4、小组各成员2问卷和访谈方案设计与问卷的派发2013.1.1-2013.1.6黎婉雯3实地调研及诊断分析（针对顾客差距）2013.1.4-2013.1.6吴宇恒4实地调研及诊断分析（针对供应商差距1）2013.1.4-2013.1.6廖文靖5实地调研及诊断分析（针对供应商差距2）2013.1.4-2013.1.6黄美琼6实地调研及诊断分析（针对供应商差距3）2013.1.4-2013.1.6黎婷7实地调研及诊断分析（针对供应商差距4）2013.1.4-2013.1.6李僜成8利用服务质量差距模型审计进行评分2013.1.6小组各成员9分析各项数据，有针对的提出解决方法2013.1.6小组各成员1

5、0各个差距资料的汇总2013.1.6黎婉雯11调研报告的撰写2013.1.7李僜成三、服务质量五种差距的细化分析与诊断利用服务质量差距模型的审计，结合实地调研和访谈，对每个差距内部的细分因素进行评价，对于存在的差距进行有针对性的诊断，给出相应的解决方案。以下是服务质量五种差距的细化分析与诊断。1.顾客差距（感知服务和实际提供的服务之间的差距）调研项目细分得分说明1.企业在了解顾客对服务质量的期望上做得如何？7.73世纪星在这方面上做得不错。它清楚消费对象是谁，了解他们的期望，如在洗头过程中问顾客是否需要按摩等；而且通过奖励员工收集顾客信息，让企业更好地获知顾客的期望。不足的地方是没有定期地调查

6、一下顾客的满意度，没有设立投诉专区。2.企业在了解顾客感知的服务上做得如何？6.85这个方面世纪星也做得不错。它以顾客为本的服务理念为大多数员工所接受；而其设计的服务符合顾客的期望，有礼的迎接，有序进行洗头，期间不乏有趣的沟通，再介绍发型师，再到发型师再理发过程中给出专业的意见，能保持流程的科学和畅通。顾客差距的得分7.29综上所得：在顾客差距中，世纪星在了解顾客对服务质量的感知上略显不足。主要原因：（1）企业了解顾客满意度的制度缺失：世纪星没有建立一个有效的获取顾客满意度的制度，正如顾客在获取服务之后，世纪星对他们的感知无从得知。（2）没有建立专门的渠道去获取顾客对于服务质量的感知，无法听取

7、顾客对于企业的建议和期待。解决方案：（1）建立一个科学的技师评分制度，让顾客再接受服务后予以评分，了解顾客的满意度；应奖励长期高分的员工技师，而低分的则需要提醒或给予一定处罚。（2）设立一个顾客投诉或建议专区，以获取顾客的建议。2.供应商差距1:信息听取差距（顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距）调研项目细分得分说明市场调查方向1.企业市场调查的数量和类型足够了解顾客的服务期望吗?6.20