顾客满意度知识简介ppt课件.ppt

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1、顾客满意度（CS）知识简介2007-07-25当然质量期望质量迷人质量测量顾客满意度的意义背景术语顾客满意度的基本特征开展顾客满意度方式如何测量顾客满意度目录测量顾客满意度的意义（社外）社外1.顾客流失与公司的声誉2.找出服务差距：促销差距、理解差距、服务差距、行为差距、感受差距。3.保留顾客4.理解顾客5.制定经营战略6.提高利润测量顾客满意度的意义（社内）内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。1.开展社内顾可满

2、意度的重要性每个人都是顾客，每个人都有顾客。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都是互为顾客的关系。我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来客户满意度内部服务质量员工满意度员工保留率外部服务质量赢利和成长2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只有少数部门直接与外部顾客打交道生产技术研发信息财务人力资源营业（销售、工程）顾客

3、3）有研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平均水平的公司其内部员工满意度和忠诚度也相对越高。这些企业一般具备一些特征测量顾客满意度的意义（社内）2.找出员工期望与现实的差距3.理解内部员工4.员工保留率5.有利于企业内部的知识共享6.有利于企业内部的知识转化7.有利于企业内部的知识整合8.公司利润的提升9.公司文化的健康发展顾客满意度发展的背景背景供应链外部供应链内部供应链内部供应链管理过程术语产品整体概念核心产品消费者追求的利益式样质量品牌包装安装运送信用保证维修形式产品附加产品（

4、延伸产品）产品整体概念术语顾客狭义的顾客广义的顾客术语术语外部顾客外部顾客类：消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客顾客满意度（外部）（CustomerSatisfactionCS）内部顾客内部顾客的分类：内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流程关系顾客顾客满意度（内部）实际表现很不满意＜期望不满意实际表现＝期望一般实际表现期望顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级＜＜术语非常满意实际表现＞满意实际表现期望期望＞＞术语顾客满意度的基本特征（

5、社外）外部顾客1.主观性2.层次性3.变化性4.全面性内部顾客1.主观性2.层次性3.相对性4.阶段性顾客满意度的基本特征（社内）开展顾客满意度的方式（社外）顾客感受调查市场地位调查社外整体社内顾客感受职级关系顾客之间满意度职能关系顾客之间的满意度流程关系顾客之间的满意度现场调查社内顾客满意度社内开展顾客满意度的方式（社内）360°反馈式：（如下图）领导内部顾客直接报告同事自己个人360°反馈图开展顾客满意度的方式（社内）1.首先应明确顾客满意度测量活动应注意的事项：顾客的优先要求、顾客的容忍限度

6、、公司的表现、针对顾客的优先要求所采取的措施、针对竞争对手所做出的举措、改善措施的先后顺序社外如何测量顾客满意度（社外）社外顾客满意度调查主要方式：现场采访、电话调查、顾客填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点现场采访优势劣势1.可以完全理解采访对象的观点态度1.成本高2.可以借助可视物品的帮助2.需要训练有素的采访者3.可以提出较复杂的问题3.难以提出私人的或敏感的问题如何测量顾客满意度（社外）电话采访优势劣势1.快捷1.采访时间短2.低成本2.简单直接的问题3.双向交流能够做出解释

7、并起到促进作用3.采用可视辅助物品虽不是不可能的，但不大可行4.对抽样进行完全调控4.需要训练有素的采访人员以保持采访对象的兴致和注意力5.没有距离问题如何测量顾客满意度（社外）客户填写的问卷优势劣势1.成本低1.回复慢2.不带有调查者的偏见2.回复率低3.不具有侵犯性，能够匿名3.问卷必须简短4.没有距离问题4.问题必须简单5.多种散发方式5.回答往往比较匆忙且可能不可靠6.可以随时随地展开6.不具有代表性的样本如何测量顾客满意度（社外）步骤顾客满意度测量的目的现场采访电话采访客户填写的问卷1打

8、破僵局√2注意涉及到的竞争厂家√√3关于顾客要求的开放式问题√√4关于客户要求的序列量表√√5关于顾客要求的封闭式问题√√√6关于商家表现排名的封闭式问题√√√7关于形象的投影问题√√8关于外趋势的开放性问题√√√9关于PFIs的开放式问题√√10分类信息√√√如何测量顾客满意度（社外）客户满意度调查表客户名称：客户公章联系人：电话：传真：机型数量调查时间：尊敬的用户：您好！首先非常感谢您使用烟台荏原的产品，同时对于您给予我们的合作与支持表示由衷地感谢！为了监督并促进我们的工作，更