《顾客满意度测量》PPT课件

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1、CustomerSatisfactionMeasurement顾客满意度测量1培训内容课程介绍评估客户满意度测量时的考虑因素满意度调查报告信息分析一.课程介绍客户满意的重要性ISO9001：2000标准客户满意相关要求什么是客户满意？二.评估客户满意度您的客户是谁？明确您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度？测量什么事项测量工具如何设计调查问卷三.测量时的考虑因素何时测量满意度被测量的对象收集信息的考虑事项答复代码四满意度调查报告文件报告图表式报告五.信息分析如何利用信息/回答客户满意的重要性如何理解:顾客满意度100%客户满意的重要性良好的客户服务循环满

2、意的客户可付员工更高的工资更高的利润更满意的员工,提供更好的服务肯付更高的价钱双赢客户满意的重要性经济效益保留吸引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品/服务的消费良好的声誉较高的信誉吸引更多的新客户扩大市场占有率提高利润率增强竞争力客户满意的重要性那其它的11个月呢?客户答谢月什么是客户满意?条例1:客户永远是对的条例2:如果客户错了,重读条例1ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心…对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1)确定并达到客户要求(5.2)确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)监控客户满

3、意度(8.2.1)客户的看法相当重要ISO9000:2000标准客户满意相关要求ISO标准提到:确定收集信息的过程客户满意度测量的过程详细描述您的满意度信息是怎样:★收集★理解★用来提高产品/服务和组织的流程效益评估客户满意度您的客户是谁?理解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度您的客户是谁?客户内部雇员其它部门，例如,IT部向其它部门“提供服务”外部消费者（最终客户）企业性用户分销商/代理您的客户是谁?客户特殊利益集团的客户诸如：部队、政府、银行等有影响力的社团领导，例如：环境委员会权威/显要客户市场领导者潮流缔造者活跃于用户群中的人或企业您的客户是谁

4、?“现时”的定义例1:在最近6个月中向本公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次事连续向本公司购买的客户现时过去潜在您的客户是谁?是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?具有代表性的客户抽样资源是有限的，只调查有高价值的客户“80/20”规则您会考虑谁？决定者？采购者？影响者？了解您的客户的要求事项产生您的客户所关注的事项是什么？什么能促使他们留下或离开？两步过程探索阶段证实阶段内部资源外部资源了解您的客户的要求两步过程：探索和证实1.探索阶段a.内部资源客户的投诉和称赞---片面使用客户投诉的危害公司的服务台和客户服务部担保授权申明和报告

5、公司邮件，电子邮件或网络反馈了解您的客户的要求两步过程：探索和证实1.探索阶段b.外部资源焦点小组—针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应—理解客户的语言和用词现场访问—进行友好的和非正式的讨论，关于他们对本公司和您的竞争对手的喜好或反感。了解您的客户的要求两步过程：探索和证实1.探索阶段b.外部资源（续）对丢失客户的调查—您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其它原因—列出您为挽回客户而应该做的事情—通常是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等了解您的客户的要求但是不要辩解并试图解释尽可能客观地处理状况尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉倾

6、听并记录资讯感谢他们有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户了解您的客户的要求两步过程：探索和证实2.证实阶段事项列表（探索阶段）进行定期监控事项分类问题归纳分类了解您的客户的要求分类事项产品可靠性使用方便性能安装送货间隔耐牢准时安装帐务精确，无差错第一时间解决易理解销售人员知识反应跟踪维修无重复差错装配速度保持联系评估客户满意度测量范围我们测量什么?组织的产品/服务(整体)交易的管理销售货物交付维修访问投诉处理评估客户满意度测量范围我们测量什么?产品/服务方面的具体表现组织的代表和/或部门售前服务售后服务评估客户满意度测量客户满意度下一步:测量客户满意度

7、测量什么事项测量工具设计问卷调查指南层层递进:如何设计有效的问卷评估客户满意度测量什么事项为求有效性,一项客户满意调查必须收集至少3件事项1客户识别信息2总体满意度测量3具体产品功能/服务范围的满意度测量评估客户满意度测量什么事项123一个错误的观念认为客户满意度调查应该以匿名操作。如果是这样的话，若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善，他们又有什么理由愿意花时间去完成调查？客户满意度调查≠常规的市场营销或民意调查评估客户满意度测量什么事项123重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。您必须让他们感受到他们所希望得到

8、改进事项是会得到改善的。如果您的客户不愿意组织内的其