《顾客满意度评审》ppt课件

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1、顾客完全满意(TCS)在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨顾客完全满意(TCS)什么是完全满意?为什么要做到顾客完全满意?谁是顾客?使顾客完全满意的工作作风以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完全满意?为什么要做到TCS?全球性竞争空前激烈的时代特点：完全顾客导向从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率为什么要做到顾客完全满意?1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的

2、故事而且深受影响1、外部顾客谁是顾客?一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩托罗拉人/部门每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客谁是顾客?新员工必修课：TCS100/0503、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务谁是顾客?顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付谁是顾客?每一个摩托罗拉人都是合作链条中的重要一环关心与关切(而非不理不睬)公平的礼遇(不是埋怨，否认

3、或藉口)积极倾听，明白与负责的反应(而不是“抱歉，这是公司的政策”)称职的服务人员迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风在每年每月每周每一天里，顾客与摩托罗拉员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。好的瞬间感觉不好的瞬间感觉还记得我吗？2、真诚时刻(MomentofTruth)使顾客完全满意的工作作风明确我的顾客是谁明确顾客的期望达到并超越顾客的期望以顾客的评价作为衡量业绩的标

4、准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风什么是顾客满意度评审？顾客满意度评审是一个策划，研究、调查、衡量、分析，行动和持续改善顾客满意度的过程，其对于实现商业目标和顾客而言，至关重要。它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及更久远的运作。它是计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：确定顾客期望连至内部过程解决问题衡量顾客满意什么是顾客满意度评审？评价顾客满意应作为整个商务系统的一

5、部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，被证实是高端行动机会的指示器。什么是顾客满意度评审？实现恒久的改善对于实现组织的商业目的十分重要，并需要将顾客要求贯穿于内部控制原因是多数顾客调查的频率至多是一个月或一个季度一次成功的持续改进过程和运用统计工具来收集数据和分析。前者是持续的，后者是一次性的明白内部过程数据至关重要，所以所有员工和过程要与顾客满意者和顾客期望联系在一起为什么要衡量顾客满意度？公司从听取来自市场目标或声音中受益大多数顾客不愿公

6、开抱怨，因为他们认为不会有什么记录一个顾客满意项目是一个强大的工具，强迫改进它让你明白你什么地方做对了衡量将发现潜在的市场机会衡量将协助、了解顾客的渴望和需要衡量联系，专注及配合到内部的行动计划开发顾客满意度评审系统的关键步骤：定义顾客满意度评审研究的目标在组织内顾客满意的结果承诺一个持续的测量系统（不是一次性的研究），尽管一次性的研究也许有用，一个持继的测量系统会：监督进展发现发展中的不足及时胜任之处提供一个基础来奖励授证好绩效识别显见/改变的需要在实施评审过程前获得管理层的支持，这会在将来获得管理者对结果的支持

7、及可行战略方案的制定定义你的顾客，并在每个顾客满足他们决定如何使用评审的结果顾客满意过程模式计划和文件化CSP建立顾客数据库明了顾客期望重新评价CSP报怨反馈实施战略行动计划分析结果测量确定调查发展调查计划和文件化CSPCSP的成功取决于计划和对项目目标的一致性应考虑：过程的目标是什么？提供的产品或服务是什么？调研对象是谁？组织哪个区域将会被输出影响？谁使用调研结果？调研结果将如何被使用？调研结果将如何被交流？如何设定改进的目标，如何被沟通，实施和监督？建立顾客数据库（记录）首先，你需要决定是否已有一个顾客数据库，

8、如果没有，你需要开发一个新的。当建立数据库，落实以下几点：决定数据库将如何使用及谁将使用它，定义和将有用的顾客信息分段分类，例如：人口统计等产品地理顾客（新的，目前的，失去的，对手的）定义你需要什么样的顾客信息来提高顾客满意度收集所有现有内部顾客数据决定由谁数据库决定如何组织这些数据（关联的或扁平的）极小化抽样中抽样偏差带来的影响建立数据库应做拓展，以使将来