《顾客满意度流程》PPT课件

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1、顾客满意度流程内部诊断前期测试小样调查定量调查诊断系统从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素了解企业的自评情况从内部分析顾客满意度检验企业的影响满意度因素，寻找共同因子挖掘新的影响满意度的因素确定具有代表性的指标更新有价值的指标，把握定量调查所需的指标对企业目前的顾客满意度状况进行诊断寻找企业的优点和缺点挖寻掘找满企意业度优指缺标点规范系统规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。消费者的期望企业具有企业的优势指标企业不具有企业的弱点对弱点进行改进事前期待

2、事前期待实绩评价事前期待…超过传闻实绩评价实绩评价…不再光顾…印象薄弱成为常客成为常客并列其它品牌…满意…不满意…不确定<>=诊断系统规范系统完善系统测试系统消费者满意度测量指标产品变量价格变量品牌变量其他要素变量服务品质变量产品的效用产品包装机械化、功能化产品使用的方便性产品质量………….人的服务系统服务设备化服务产品利益…………品牌感知社会公益服务保全环境服务品牌区隔品牌个性品牌形象工作多样化、品质、功能中间商满意度指标商品指标价格设计、颜色、命名使用说明书商品开发力服务指标交货期技术能力物流销售员的质与量经销支援经济指标企业形象指标买卖条

3、件......品牌形象社会的贡献度目标集中化产品专业化市场专业化选择性专门化全面进入生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。选择几个不同的子市场，并为不同子市场生产不同的产品。生产多个产品以满足某一类客户的多种需求。譬如，专门为饭店生产各种不同电器。针对每个子市场生产不同的产品。我们是最好的此理念一下子把自己与其它产品区分出来了。独特性策略通过市场研究找到市场中某个独特方面，依此为基本点去打扮自己。譬如海尔的快速服

4、务响应，浪潮的服务器专家等。老二哲学这是由于美国Avis出租公司的著名广告而形成的一种战略，表现的是一个奋发向上的精神。傍尖策略顾名思义，找到一个普通公认的特征，把自己的产品和别人的有明的产品说成是一类的。譬如，当大家不太了解新加坡的时候，媒介号称新加坡与香港等一样是“亚洲四小龙”，一下子帮助老百姓把新加坡从众多亚洲小国中区分出来，变成一个和独特的国家。这就是定位的力量。消费者U&A研究店面陈列观察法瞬间速视仪测试、街头调查小组座谈会、消费才U&研究流通业者深访、家庭留置测知一般大众对你的公司声望和地位的评价一个新产品概念刚形成时，就取得消费者

5、对它的反应新品上市前,能告诉你消费者的反应知道你的产品哪一种配方、口味、香味以及颜色最受消费者喜爱。界定商品定位及目标消费者知道消费者最喜爱的包装设计了解消费者决定购买的动机、哪个系列产品卖得更好及哪种"赠品"最有效消费者对某一知名产品，表现出兴趣不大如以前的迹象时，提出事先警告能决定哪一种最具说服力的“承诺”解决争论了解哪部广告销售效果最好，及有多少人看过你的广告，记得广告。广告研究达到的效果良好广告效果的四要素必须保证有足够多的目标用户接触到广告看过广告的人中，要有足够多能够记住自己看过此广告的人广告能说服用户喜欢广告的产品与品牌、并可能去

6、购买广告的产品。广告所传达的信息是否被用户真正的记住了、理解了广告跟踪研究的内容品牌和广告知名度广告内容回忆分析广告般的认知分析对广告的态度分析广告品牌形象分析对广告品牌的偏好分析广告品牌的市场占有率分析广告效果研究广告媒体、频道、时段选择效果；广告目标用户定位准确性；广告负面影响评价；广告到达率；广告关键沟通点（广告卖点）的接受度…………尽快的撤销低效率的广告；防止好的广告被过早的替换；确定最佳广告预算并做好各个时期的预算分配；借鉴竞争对手的成败经验供自己参考；利用过去的经验方便以后更好的推出广告。…………品牌档案品牌跟踪品牌预警品牌探测

7、品牌检验品牌调整品牌发展过程品牌监控故事形象联想体验服务产品品牌承诺顾客价值企业价值品牌元素品牌承诺创造价值品牌定位组合战略品牌资产◆品牌认知◆品牌信任◆产品交易◆品牌口碑◆品牌满意度◆品牌忠诚度品牌价值◆更大规模◆品牌延伸◆更高价格品牌驱动手段◆广告促销◆捆绑定价◆服务提供◆产品组合◆整体经验品牌价值链盖洛特全程品牌管理咨询服务品牌诊断和检核品牌核心提炼品牌战略规划品牌驱动和传播品牌跟踪和修正12345发现问题，全面检核品牌资产现状提炼品牌核心价值，定义品牌核心元素进行品牌战略定位，全面规划品牌蓝图选择品牌驱动手段，传播品牌元素和价值长期跟踪

8、品牌发展状况，修正调整品牌方向品牌形象的测定百分比方法百分比差法对应分析法分析每一个品牌在每个指标上的人数百分比并描图将同意A品牌的百分比减去同意B品