银行千佳示范标准.pdf

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1、.中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准申报单位名称：检查时间：检查项检查序检查项目分值得分备注目对象号1营业网点内部、外部环境整洁0.52各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.5网点环境3网点外部明示营业时间0.5宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规41定营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、网点52客户休息等候区，且分区合理分区6配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范1柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户窗口71.5视线范围内无私人物品网点服设置8客户私密保护措施落实

2、到位，设置一米线或相当功能设施1务环境（15分）9营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序0.5营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客101大堂户咨询设置11营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞121机在录像监控范围内13自助服务区与营业厅内部相连1自助14自助设备完好率达到100%1区设15各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护1置通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失161和投诉电话，自

3、助服务区无乱张贴现象17营业厅内明示主要业务收费标准2信息18营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价1公示营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中理财资192心免拨直通讯及信息公示营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息201（10分）资讯理财21可通过有关途径查询银行销售产品信息1资讯营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行223情和金融资讯等资讯服务23可受理中间业务2业务24可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请3业务种功能类及处种类25可进行国债等金融产品销售3理效率26可受

4、理网上银行、电话银行申请2（15分）处理27是否有因客户排长队而投诉的现象3效率28柜员月日均业务量不少于80笔2..29营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员2人员配备理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从303业人员资格认证个人理财证书上岗人员配员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务备与精312公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）神风貌（15分）人员32员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方2风貌33银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准334工作时间不聊天、不大声喧哗，不做

5、与业务无关的事3营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障351措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求36营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录1有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处服务37理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文1制度件制定的实施细则38有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程139建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查1在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务401规范、服务评比制度等41大堂经理主动引导客

6、户办理业务142大堂经理指导客户使用自助设备143大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点1日常服务制服务44柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识1度与规45临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效1范（25向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的分）461风险揭示，不存在误导客户现象47客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复2投诉系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户处理483投诉处理效率高、效果好，并归档整理49安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责1营业厅无用电等方面的安全隐患，

7、且按消防要求配备灭火器等消防安全501设备防范有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注512意台阶、防止挤伤、小心玻璃等52营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅2文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关服务531规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等档案管理文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管54理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，1档案应规范装订55连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标5经营经营效56年人均综合经

8、营利润达到20万以上5业绩益和资57年利润增长率达到15%以上5产质量（20分）资产不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上585质量级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）合计100