宿舍服务礼仪.ppt

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1、宿舍服務禮儀前　　言哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性”。而获得人们之间的互相合作，建立人际之间的良好关系则离不开说话的艺术。第一部分　人应该怎样说话一、说话的作用说话的作用有三：一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年书”；二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”；三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清”。二、说话的三要素：（主体、信息和客体）（一）主体的修养性１．思想立场２．心理素质①崇高的理想②坚强的意志③积极

2、的情绪④敏捷的思维３．文化知识４．仪表举止５．语言艺术（二）信息的全面性根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。　１．措词　说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。　应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的１０字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）　禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。　可以说的尽管说。２．语气　它包括说话的轻重快慢等语气。３．态势　它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达·芬奇在《笔记》中说：“

3、眼睛是心灵的窗户”。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。　举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。三、说话讲诚信（一）诚，指真实、真诚；１．尊重　　２．理解３．关心　　４．鼓励（二）信，指履行诺言、言而有信。四、谈话艺术１．幽默法（润滑艺术）２．委婉法（软化艺术）３．模糊法（回避艺术）４．暗示法（点化艺术）五、角色扮演的三个阶段：角色期望、角色领悟、角色实践六、角色失调：角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败。八、对话：集装箱法可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反问式等。七、说话可以锻炼造就人生1.思想决定人生2.言行养成习惯也能影响思

4、想有效的溝通技巧一﹑何謂溝通?溝通是一种雙向訊息的傳達﹐是一种過程﹐而不是結果。溝通是一种流暢的﹑多變的﹑動態的現象。二﹑溝通的几個錯誤觀念﹕1>溝通不是太難的事﹐我們每個人﹐每天不是在做溝通嗎?2>每個人都知道溝通是什么?3>我告訴他了﹐所以﹐我已和他溝通了。4>只有當我想要溝通的時候﹐才會有溝通。5>溝通的能力﹐是天生的﹐而不是教出來的。‧發送人与接收人各對溝通應記住的問題對發送人本身﹕1>我的本意是要溝通什么?2>盡管我的本意很好﹐但實際上有時候我會說些什么?3>我所說的真正意思是什么?或者﹐我的溝通會給對方產生怎樣的情緒沖擊?對接收人﹕1>他期望听到的是什么?2>不

5、論說的是什么﹕他實際會听到的是什么?3>他對听到的會有怎樣的感覺?當主管你夠格嗎?小小測驗答案立即分曉在公司打拼一段時日后﹐能夠有机會晉升到主管的位置﹐相信是每一位社會新鮮人夢寐以求的事。問題是﹐部屬好當﹐主管難為﹐當机會來臨時﹐請問你准備好了嗎?美國心理學家賴爾德博士(Dr.DonaldA.Laird)他提出5個問題﹐以鑒定一個人是否具有當一位主管者應有的領導与統御的潛力。1>你可以接受嚴厲指責而不火冒三丈嗎?強詞奪理的人多半是沒法虛心接受別人的指正。2>你是否因被拒絕而感到灰心?縱使踢到鐵板﹐忍著痛﹐也不會垂頭喪气而打退堂鼓。3>當笑話的主管是你﹐你是否仍然与大家一起談

6、笑風生?不會輕易的翻臉﹐是個有度量有幽默感的人。(續)4>事情進行得不順利時﹐你仍保持高昂的斗志嗎?不輕言放棄﹐就有希望﹐不達目標絕不松手。5>在處理危机時﹐能否保持冷靜?臨危要不慌不忙﹐頭腦要清醒理智﹐并能把危机一一的加以排除。公司對于個人的升遷亦有一套完善的評定標准﹐并完全建立在公正客觀的立場上。只要你符合條件﹐就是公司优秀的后備精英。這份升官發達的模擬考題﹐任何時間對任何人完全公開相信也是每個人個人追求的目標。1)你對目前的工作是否能胜任?績效如何?2)你是否能耐心等待?3)你是否精力充沛﹐朝气蓬勃﹐滿腔熱忱?4)你的處事是否很果斷?(續)5)你是否有足夠的分析能力﹑

7、判斷力﹐以及解決問題的能力?6)你是否善于處理人際關系?能否有效鼓舞員工士气?7)你對公司的前途是否能高瞻遠矚并具有高度的向心力?8)你能否隨時采取主動﹐把握稍縱即逝的新机運?9)你能否設計組織結构?能否授權?能否追蹤工作?能否控制進度?10)對公司的財務(或成本)﹐你是否敢于負責?在企業界中﹐他也許是才華橫溢﹐的确是個棟梁之才﹐但如果想要爬到金字塔的頂峰(或半山腰)﹐上述的問題和准則﹐或許是見仁見智﹐但應是一般企業老板在某种程度上的一致看法和見解﹐當主管﹐你夠格嗎?不妨先行自我“測驗”一下﹐知己知錯﹐才能奪標。避