《服务礼仪》ppt课件.ppt

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1、服务礼仪培训服务心态着装标准礼仪标准宋娟企业文化培训部联系方式：邮箱：自我介绍一、服务心态建立1、什么是服务？“SERVICE”服务的定义“S”表示微笑待客（Smileforeveryone）“E”精通业务（Excellentineverythingyoudo）“R”对客户的态度亲切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewingeverycustomerasspecial）“I”邀请每位客户再度光临（Invitingyoucusto

2、mertoreturn）“C”为客户创造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）“E”用眼神表达对客户的关心（Eyecontactthatshowsyoucare）服务的关键行为因素——细节台湾首富台塑集团创始人——王永庆善待身边的每一位顾客，他们都是一个影响力中心。2、为什么要有服务意识？竞争带来的･･････在竞争越来越激烈的状态下，在服务日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加服务的附加值来满足顾客的需求，来赢得顾客。为什么要有服务意识单靠产品带

3、来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最重要环节。而能否给顾客带来完美的服务，将决定一个企业的成败。为什么要有服务意识服务——利润的源泉客户至上买卖双方唇齿相依，懂得维护客户的利益，才能取得自己最大的利益。用心认真可以把事情做对，用心才能把事情做好！顾客是怎样流失的？顾客流失的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%（对服务不满意）关键是服务人员对他们的需求漠不关心2040608010068%10%9%5%4%3%1%一个满意的顾

4、客会带来什么？……一个不满意的顾客会带来什么？……一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5顾客满意经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度成为名牌企业进入良性发展循环一个不满意的顾客1人投诉，背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人顾客不满意不再购买散布怨言潜在的客源流失销量减少信誉下降效益降低品牌受挫企业陷入恶性循环公司服务理念专业专注亲情服务四个一服务一个微笑八颗牙标准、3米

5、微笑原则一声问候亲切、热情服务一张凳子贴心的关怀一杯水周到的服务五个一样买与不买一个样买什么一个样男女老少一个样本地外地一个样买多买少一个样服务准则着装标准礼仪标准面部标准要求保持微笑妆容清新自然不佩戴有色眼镜女士最多可佩戴一对耳钉男士不留须，无明显须根口气清新无异味为了避免口腔异味，平时要注意身体的健康，积极治疗各种疾病引起的口臭，并注意口腔的清洁卫生，保持口腔卫生的方法，一般是坚持饭后漱口，每天早晚刷牙。温馨提示发型标准要求男士适宜发型女士适宜发型←↓头发整洁自然发式不可遮盖面容染发只可选择深、暗色系女士扎马尾男士发型

6、以清爽为主，不可过长鞋子标准要求员工适宜鞋款管理者适宜鞋款（含HOLPE+、中恒国信员工）←↓员工穿着白色板鞋管理者穿着黑色皮鞋可选用多种材质，不可露脚趾或后跟其他标准要求1.指甲不得超出指尖2mm，可涂抹透明的指甲油，指甲保持清洁，指甲缝无污垢，最多可佩戴一枚样式朴素的戒指。2.如果佩戴项链，应选择朴素的样式并将其放在工服内。3.员工穿着牛仔裤须为藏青色或深蓝色、中高腰牛仔裤，且裤筒不可有破洞或其他饰物。着装标准夏季着装标准丨门店管理者黑色衬衣黑色西裤黑色腰带草绿色领带第一颗纽扣无须扣住衬衣须扎入西裤内领带结须

7、停在衬衣的第三颗扣子处袖口↗↘皮带扣夏季着装标准综合店员工草绿色短袖T恤藏青色、深蓝色牛仔裤白色运动鞋秋冬季着装标准丨三星体验店秋冬季着装标准丨中恒国信秋冬季着装标准丨迈客风夏、冬季着装标准丨中国移动合作厅服务准则着装标准礼仪标准礼仪标准包含迎宾礼仪指引礼仪坐姿礼仪递交礼仪交谈礼仪送别礼仪微笑原则可以抿嘴微笑，亲切，表情自然可以露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客顾客在距离你所在位置3米左右应面带微笑标准的微笑放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿你的微笑是运气和财富的转换器站姿平肩，直颈，下颌微向后收，

8、两眼平视；双手(参照右图)，手臂自然弯曲；双腿自然伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。男士关键点双脚分开与肩同宽双手虎口交叉，不拉手，不互握自然弯曲叠放于后背腰部女士关键点脚尖分开一拳的距离右手压在左手上面大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内鞠躬礼迎接客人时身体向前倾15°左右女士的双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾