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时间:2018-11-15
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1、服务礼仪日本队的故事礼仪的定义礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。孔子曰:不学礼,无以立。孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。祥子曰:油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中(君子与淑女)菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表男职员女职员(一)男职员1.短发,清洁、整
2、齐,不要太新潮2.精神饱满,面带微笑3.每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)6.西装平整、清洁(扣子、商标)7.西装口袋不放物品(笔)8.西裤平整,有裤线9.短指甲,保持清洁10.皮鞋光亮,深色袜子11、全身3种颜色以内(二)女职员1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;2.化淡妆,面带微笑;3.着正规套装,大方、得体;4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;5.裙子长度适宜;6.肤色丝袜,无破洞(备用袜)
3、;7.鞋子光亮、清洁;8、全身3种颜色以内。二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑(一)站姿抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。(二)坐姿轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将
4、腿向回收。(三)蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。研讨:如何拾起地上的钥匙?(四)微笑微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。研讨:露几颗牙齿?三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯(一)握手顺序:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间:3—5秒为宜力度:不宜过大,但也不宜毫无力度握手时,应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手(二)鞠躬鞠躬时,应从心底里发出向对
5、方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。(三)问候早晨上班见面时,互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开,如“明天
6、见”、“再见”等(四)访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来访问时,要注意遵时守约到访问单位前台时,应先自我介绍见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片)如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时,要与被访问者打招呼道别(五)引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇
7、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。(五)搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人(上司)优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪
8、一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见(再会)非常感谢(谢谢)语言五、电话礼仪半夜接电话的故事接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语:您好!太平洋寿险XX(部门)XX(人)4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒OKBB的故事打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问。。。结束语(一)马斯洛的“改变流程”:心理
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