旅游市场营销学-第十二章-旅游产品有形展示策略复习课程.ppt

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1、第十二章旅游产品有形展示策略中央财经大学安贺新教授学习目标掌握旅游产品有形展示的概念及其作用激励的概念1了解旅游产品有形展示的类型激励的基本理论2熟悉旅游产品有形展示的设计原则和方法激励销售人员的方式3掌握旅游产品有形展示管理的内容激励的基本理论4中央财经大学安贺新教授大多数人群都能享受到无差别的高效服务。同时要增加景区服务的透明度与信息对称性，增强游客对景区服务的感知能力，使无形服务有形化。如在门票上注明、入口处公示游客在景区可能享受到的服务利益，对服务进行明确划分，使游客一目了然。（4）打造标准化服务。根据构筑服务的各种有形要素，

2、标准化服务包括服务人员的标准化以及设施、环境的标准化。旅游景区不仅要通过严格的标准化培训规范服务人员的服务流程、言行态度，使游客能愉快的接受服务，满足自身需求，还要为游客制定科学合理、易于执行的规章制度，以人性化的劝诱方式规范游客在景区内接受服务的行为；同时，及时更新、维护景区各项硬件服务设施，清除垃圾障碍，美化服务环境，为游客游览、等待和接受服务提供良好的条件。对于旅游季节明显的景区，要明码实价地标明淡旺季不同的价格和季节特色，通过价格杠杆来调节游客的需求，以达到供需平衡，保持服务质量的稳定。（5）打造服务品牌。服务品牌是指企业用来

3、区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是景区提高规模经济效益的一项重要措施。未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。因而，景区应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。导入案例中央财经大学安贺新教授（6）树立良好的企业形象。旅游企业产品的销售，市场竞争力的提高，在很大程度上取决于企业形象好坏与否。旅游企业通过服务公关活动，与游客进行沟通，影响游客对景区服务的预

4、期愿望，尽可能地与景区提供的实际服务相一致，保证景区服务需求的稳定发展。导入案例中央财经大学安贺新教授目录旅游产品有形展示的概念和作用1旅游产品有形展示的类型2旅游产品有形展示的设计与管理3一、旅游产品有形展示的概念所谓旅游产品有形展示是指旅游服务过程中能被消费者直接感知和提示服务信息的有形物，是一切可传达旅游产品特色及优点的有形组成部分的管理和展示，有助于提高旅游消费者对企业产品的理解和认知，为消费者是否做出购买决定传递重要的信息。第一节旅游产品有形展示的概念和作用中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授二、旅游产品有形展示的作

5、用（一）有形展示可刺激消费者的感官，从而影响其对产品的需求旅游企业通过有形展示要素的合理运用，充分调动消费者的视、听、嗅、觉等功能，努力在消费者的消费过程中注入新颖的、令消费者激动的、去除厌倦情绪的因素。使消费者更多了解本企业的产品，增强消费者的信任感，进而影响其对旅游产品的需求。（二）有形展示可以使消费者形成对旅游产品的第一印象对于那些缺乏旅游经验的消费者或从未接受过本企业产品服务的消费者，有形展示对他们的影响作用非常大，会使消费者产生第一印象，而他们会根据第一印象对旅游产品质量做出判断。（三）有形展示会使消费者对旅游产品产生信赖感

6、消费者的购买行为是建立在对旅游企业和产品足够信任的基础上的。第一节旅游产品有形展示的概念和作用中央财经大学安贺新教授（四）有形展示能增强企业良好的市场形象旅游企业进行产品的有形展示就是在塑造市场形象，将产品质量表现在可感知的有形展示的要素中，生动、具体地宣传自己的市场形象，消费者才会信赖企业优质的服务形象，这要比单纯靠文字宣传有力的多。（五）有形展示可以给消费者提供美感对于以感觉为基础的旅游营销战略来说，要更加注重内在要素的展示，如旅游的环境、流程、员工的工作态度、行为规范等，让消费者感觉“表里如一”。（六）引导消费者对旅游产品产生合

7、理的期望消费者对旅游服务是否满意，取决于旅游产品所带来的利益是否符合消费者的期望。（七）约束员工行为，向消费者提供优质的旅游服务第一节旅游产品有形展示的概念和作用中央财经大学安贺新教授第二节旅游产品有形展示的类型旅游产品的有形展示从不同角度可以有不同的分类。不同分类的有形展示对消费者的感官、心理及对旅游产品质量的判断，都有不同的影响。一般来说，旅游产品有形展示主要分两大类：一类是内部有形展示，一类是外部有形展示。中央财经大学安贺新教授第二节旅游产品有形展示的类型一、内部有形展示（一）概念内部有形展示是指在旅游企业内部展现的、为旅游消费

8、者提供线索、传递旅游服务质量的展示要素。（二）内部有形展示的因素1.物质因素物质因素是旅游企业传递服务信息的最外层表象，也是消费者与旅游企业接触时，最直接觉察到的外在因素，包括：1）设施设备2）交通运输所谓旅游交通运输是