返 修 的 管 理 制 度.doc

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1、返修的管理制度一.厂内返修定义：维修班组确认完工但未交付顾客前的，维修班组组长对本组的维修质量负责。由质检员检查出不合格项目，对维修部位故障进行的第二次或更多次施工处理。二、厂内返修的判定：由质检或技术经理判定。三、厂内返修的界定：根据公司实际情况，分为A、B、两类。A类属非技术难度，因工作责任心不强、服务意识不足，应开厂内返修单。B类属工作责任心不足、服务意识不强，导致维修质量差、维修时间长、维修费用过高而引起客户抱怨CSI分值下降。四、返修通报：内/外返修由总质检及时通报。内部返修当日通报，外部返修在返修完工后在车间夕会通报。五、返修汇总分析：由质检员和技术经理汇同车间主任根据每月返

2、修记录档案进行返修原因分析，并且有针对性提出改进措施和实施改进措施，保证维修质量持续和稳步提高。A类1、车辆维修时未安装五件套〈服务顾问未使用的由服务顾问负责〉2、修理时，需移开车主物品的，完工后未作还原。3、班组未自检，维修工单未按规定签名。4、油水液面未按规定加注。5、电池头松动，清洁不干净。6、保养后或更换四门锁后，四门铰链及门锁润滑不良。7、非修理音响、空调的，在施工中使用音响、空调。8、修理后，内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、各类油尺拉手、门拉手等部位有油污并未处理。9、保养或更换油水后，有油迹水渍沾污车辆部件上未作清理。10、保养后，车内功能开关不良，而未在任务委托书上提醒

3、。11、更换破碎的玻璃后，碎玻璃未清除干净。12、抛光打腊后，未作有效清洁，腊粉飞溅到其它部位，未作清理。13、打腊后，雨刮及大灯喷水嘴不导通。14、油漆作业时，油漆飞溅到其它未作业部位，且未作有效清理。15、油漆施工后，抛光不全，部分位置效果明显不良。16、班组之间交叉作业交接不清楚，造成工期延迟或出现质量问题。B类1、少报、少做维修项目和漏装零部件；漏报、误报维修项目或零件；2、保养后，有故障灯亮(未在工单上注明的),保养灯或提示未归零。3、保养后，灯光不全或接触不良〈可用手拍亮的〉，更换大灯后光照位置偏差过大。4、保养后，轮胎气压不符合厂家规定。5、保养后，雨刮工作不良〈刮不干净、

4、不喷水、异响、失效〉。6、做二级保养以上时，各风管、水管卡安装不到位。7、更换电池后，时钟未调整。8、由于施工时，空调格.空气格未安装的。9、空调维修后，气嘴盖未安装或缺少(未在工单上注明的)。10、机油盖、诊断座盖未装复到位。11、少装漏装螺丝、专用垫片，主要部位螺丝未按规定力扭紧固。12、大修或较大工作钣金翻新、线路修理、拆装仪表台、二保等项目时，电线未包扎、真空管脱落、线插头脱落。13、换件或修复位置校正不准〈偏差超标〉。14、砂板焊缝不平、漏焊、脱焊、虚焊。15、安装部件，缝隙不对称、超标。16、换挡风玻璃后，A柱或C柱处有玻璃胶外现。17、换四门玻璃后升降异响，门皮安装不良有手

5、印。18、修理或更换后尾灯、后挡板、尾箱盖、后叶子板后，引起尾箱漏水。19、油漆作业后，色差过大、表面流泪、桔皮、麻点、起泡。20、油漆覆盖面积不够，有漏喷现象。21、油漆表面凹凸不平，有破损现象。22、在维修过程中发现的问题未在任务委托书上注明的。六．厂外返修的定义：维修车辆经质量终检员确认完工检验合格签字出厂后，对维修部位故障进行的返厂维修施工处理。（返修制度）制定本政策的目的，不仅是为了规范返修的流程，惩罚由于责任心造成返修的人员，更重要的是对返修案例的分析总结，来达到教育培训员工的目的。1.维修顾问接到顾客对修理质量的投诉时,首先要认真倾听顾客诉说,做好安抚工作。同时要准备维修资

6、料。维修顾问先进行判定，如鉴定不了，请质量鉴定员进行鉴定。2.质量鉴定由车间主管及技术主管判定。接待人员接到客户投诉后有权请上述任何人员进行鉴定。上述人员接到投诉时，要第一时间展开鉴定工作，明确为返修后请维修顾问填写返修工作卡。3.返修车辆用工作卡用加盖有返修字样的红色印章加以识别。4.车间接到返修车辆时，要在第一时间组织相关人员进行返修工作，车间主管对返修车辆的维修和进度负责，各部门人员要主动配合。5．返修结束后，由技术经理收集资料填写返修工作记录卡，分析造成返修的原因，责任的划分，交售后部经理。6．由售后部经理跟据返修的责任划分和返修发生的费用，确定处理方案，并将处理的结果告知主修人

7、员、上报财务部。7．返修分析出的原因，由技术经理负责在10日内形成案例，进行培训。8．返修车辆出厂2天内由维修顾问负责回访。