服务业组织标准化工作指南 ppt课件.ppt

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1、服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.2—2009发布日期：2009-09-30实施日期：2009-11-011范围规定了服务业组织标准体系的术语和定义，总体结构与要求，以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求。本标准适用于服务业组织标准体系的建设与管理。2规范性引用文件GB/T1（所有部分）标准化工作导则GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T2000

2、0（所有部分）标准化工种指南GB/T20001（所有部分）标准编写规则3术语与定义3.1服务通用基础标准在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。注：是其他标准制定和实施的基础，不受行业类型、经营模式、技术水平等因素的限制。3.2服务保障标准为支撑服务的有效提供而制定规范性文件。注：设备设施要求、人员要求、规范制定要求和验收与评价等与服务保障活动。3术语与定义3.3服务提供标准为满足顾客的需要，规范供方与顾客直接或间接接触活动过程的规范性文件。注：服务质量、服务提供规范、质量控制规范、组织管理等活动制定的4标准体系总体结构与要

3、求4.1标准体系总体结构主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。4标准体系总体结构与要求注：标准体系是服务业组织其他专项标准体系，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立一套协调配合、科学合理、相对独立的标准体系和标准实施体系。4标准体系总体结构与要求标准体系关系图服务通用基础标准体系服务提供标准体系服务保障标

4、准体系4标准体系总体结构与要求4.2总体要求4.2.1标准体系内的标准应符合国家有关法律法规的要求。4.2.2标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。4.2.3结合服务业组织需要，制定标准，不断完善标准体系。4.2.4标准体系内的标准应相互协调。4标准体系总体结构与要求4.2.5标准体系内的标准可依据本标准，结合时间进行删减和扩充。4.2.6标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。4.2.7标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017的规定。5服务通用基础标准体系5.1结构服务业组织服务通用基础标

5、准体系结构图服务通用基础标准体系标准化导则术语与缩略语标准符号标准数值与数据标准量和单位标准测量标准5服务通用基础标准体系5.2标准化导则5.2.1适用于本组织、本行业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T1、GB/T20001、GB/T13016、GB/T20000等。5.2.2服务组织指定的标准化工种相关标准。5服务通用基础标准体系5.3术语和缩略语标准5.3.1适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。5.3.2服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念和（或）术语含义标准。其内容应包括中文名

6、称、英文名称、术语定义。5服务通用基础标准体系5.3.3服务业组织常用的较长的词句缩短省略成较短的语词，并将对照关系制定成缩略语标准。注：缩略语一般分为中文缩略语和英文缩略语，如“政协”是“中国人民政治协商会议和地方各级政治协商会议”的缩略语，“ISO”是“InternationalOrganizationforStandardization”的缩略语。5服务通用基础标准体系5.4符号标准5.4.1适用于本组织、本行业的符号国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T10001.1、GB2894等。5.4.2在服务业组织内对符号和标志的样式、颜

7、色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。5服务通用基础标准体系5.5数值与数据标准5.5.1服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关的国家标准、行业标准、地方标准。5.5.2服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准。5服务通用基础标准体系5.6量和单位标准5.6.1服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关的国家标准。5.6.2服务业组织对量和单位的选用和确定标准等。5服务通用基础标准体系5.7测量标准5.7.1服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和使用的设备相关的国家标准、行业标准和地方标准。5.7.2测量相关标准，包括

8、但不限于：a)测量方法、依据和程序技术规范；b)测量设备使用技术规范；5服务通用基础标准体系c)测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；d)测量设备使用人员的资质和技能要求；e)