服务业组织标准化工作指南 4

《服务业组织标准化工作指南 4》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价GB/T24421.4—2009发布日期：2009-09-30实施日期：2009-11-011范围规定了服务业组织标准实施、标准实施评价及标准体系评价的要求。适用于服务业组织标准实施，并对标准实施和标准体系进行评价。2规范性引用文件GB/T24421.1—2009服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T24421.2—2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3—2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写3标准实施3

2、.1基本原则3.1.1系统性原则统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。3.1.2有效性原则把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注重失效，实现效益最大化。3标准实施3.1.3持续性原则应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。3.2实施方法a)过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施，针对服务流程知道的有关标准。要注意各阶段之间的相互衔接。3标准实施b)要素法：当标准

3、是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，按照服务要素来分别实施标准。要注意个要素之间的相互关联。3.3实施程序3.3.1计划标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括:实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。3标准实施在制定实施标准的计划或方案时，应考虑以下因素：从总体上分析实施标准的有力因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重要标准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。把实施标准的项目分解成若干项具体可操作性的任务和要求，分

4、配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。根据实施标准的难易程度和涉及面的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及面较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及面广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。3标准实施3.3.2准备3.3.2.1组织准备应建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工种

5、机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、教简单的标准的实施，也应设专人或部门负责。3标准实施3.3.2.2人员准备实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，并充分理解标准的有关内容，掌握实施标准的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。3标准实施3.3.2.3物质准备应配齐相应设施设备、服务用品、工具及与实施标准相适应的环境条

6、件。3.3.2.4技术准备实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时进行技术攻关和技术改造。3标准实施3.3.3实施应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现。并满足一下要求：a)对服务活动涉及的设施设备、服务用品和相应的环境条件等，应通过一点的方法确认其大到标准后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其具备标准的能力后，准予上岗；b)对服务标准规定的服务质量要求，、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施；3标准实施c)对于安全、环

7、保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保障措施；d)对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。3.3.4信息反馈与改进在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在问题或缺陷时，应及时向标准批准发布部门反馈情况。4标准实施评价和标准体系评价4.1评价原则a)客观公正的原则；b）科学严谨的原则；c)全面准确的原则。4.2标准实施评价4.2.1评价准备4.

8、2.1.1组织准备4标准实施评价和标准体系评价应成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员的多少应视评价工作的复杂程度确定。4.2.1.2人员准备应具有一定标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。4.2.1.3物质准备准备必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。4标准实施评价和标准体系评价4.2.1.4确定评价方案评价前应制定周密的评价方案，以保证评