服务业组织标准化工作指南

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1、服务业组织标准化工作指南第三部分：标准编写GB/T24421.3—2009发布日期：2009-09-30实施日期：2009-11-011范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。本部分适用于服务业组织标准的编写。注：本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。2规范性

2、引用文件GB/T1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则(GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part3,1997,NEQ)GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T19001质量管理体系要求（GB/T19001-2008,ISO9001:2008,IDT）GB/T24001环境管理体系要求及使用指南（GB/T24001-2004,ISO14001:2004,IDT）GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T28001职业健康安全管理体系规范2规范性引用文件注

3、：为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服务安全、卫生要求与ＩＳＯ导则７６保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T19001和GB/T24001标准的要求和思想理念。3基本要求3.1要符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。3.2服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。3.3应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。3基本要求3.4应识

4、别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。3.5应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。3.6积极采用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T190001、GB/T280001、GB/T140001等有关标准，并与之协调。3基本要求3.7标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有可操作性和可检查性。3.8文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。4标准构成服务业组织标准的一般构成要素有三个部分组成。资料性概述要素、规

5、范性要素和资料性补充要素。封面目次前言引言资料性概述要素资料性附录参考文献索引资料性补充要素4标准构成名称范围规范性引用文件术语和定义符号和缩略语服务要求……规范性附录规范性要素服务规范服务提供规范人员资质运行管理安全环境设施、设备及用品……4标准构成注1：在每项标准中至少应包含一个服务要素，通常情况下一项标准中包含了多个服务要素的要求。注2：本部分仅对服务要素编写的要求做出规定，其他要素编写的要求见GB/T1.1和GB/T15624.1。5服务要求的编写5.1服务规范5.1.1服务规范应规定服务应达到的水平和要求，质量要求包括明示的、通

6、常隐含的或必须履行的期望或需求。5.1.2服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准化中。5.1.3为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准5.1.4特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），在编写时，宜充分考虑如下的质量特性要求：5服务要求的编写a)功能性：应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等。b)经济性：经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所

7、需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标；5服务要求的编写c)安全性：服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体；d)舒适性：舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求；5

8、服务要求的编写e)时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率