精英客服团队养成之道.docx

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精英客服团队养成之道1.熟练的业务技能不论我们身处哪个行业，最基本必备的一点-----对自己的业务非常熟悉。工作中我们要通过自身掌握的专业知识和技巧满足买家的需求，解答买家的疑问，要善于在工作过程中总结和自我完善，不断提高业务技能，增加专业知识经验，从而提高咨询转化，与产品和市场端默契配合完成公司业绩。大家都明白一个道理就是教育孩子要从小开始，员工一样，这个员工将来能不能在岗位上发挥最大价值要看在培训的效果达到让他们真正吸收，把灌输的思想转变成行为。例举两种方式：1、新员入职的培训可以相对全面一些，企业文化、技能、制度等都要在上岗前让大家真正明白这个岗位，有一个准确的定位。2、老员的培训也是非常重要的，大部分员工都是有一颗上进心的，让他们通过培训吸收更多的氧份他们成长的就会快一些。根据公司情况可以有更多的形式和内容可以给大家培训。2.出色的情绪管控情绪的好坏会直接影响我们的工作状态和工作效率。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，我们都不能有过激的言行，因为我们代表的是整个店铺的形象，买家虐我千百遍，我待买家如初恋，我们要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。一个善于管理情绪的人，更容易保持平静和愉快，能承担压力，建立和谐的人际关系，才能开心工作丶认真生活，让团队永远充满活力。健康情绪是企业在日益加剧的竞争中，需要不断珍视的重要资本。它是团队相互信任、高效协作、达成目标的基石。我们一直坚信想做好服务必须让我们的员工每天都开心的来上班，情绪波动每个人都会有，可能是工作也有可能是生活上的，但是往往人总是在冲动的时候做出不正当的行为，有一句话“冲动是魔鬼”，所以我们要尽力做到他们将不好情绪转变成行为前把正能量灌输指引给大家。 我们会有不定期的小型拓展训练和抗击打培训，拓展训练会做像密室逃脱这样的游戏，可以加强大家的抗压能力。抗击打培训会多采取一些情景模拟形式，把各种突发状况进行实际操演，通过这两种方式对增强大家的情绪管理有很大的帮助。大体说几点，希望可以帮到大家：1、大家可以试着去教给员工一些处理情绪问题的方法和技巧，不要让大家在碰到问题时觉得困惑。2、工作氛围也是一点，有一个轻松的工作氛围，就不会每天有一个糟糕的心情，这样我们就会少担心很多。3、管理者要有敏锐的观察力，观察员工的情绪，可以通过各种方法例如：聊天，表情，动作等都可以，发现问题马上沟通，可以让员工减少一定的压力。还有很多是我们可以发现的，让大家有一个良好的心态才是最重要的。3.高效的执行能力如果我们拥有了上述熟练的业务技能和出色的情绪管控，那么，万事俱只欠东风。实践是检测真理的唯一标准。我们所做的工作要一切以结果为导向，明确了目标就要坚决执行，才能做到言必行行必果，否则只说不做，不过纸上谈兵，难成大器。不管理管理层还是员工，执行力是首要工作标准要求，公司越大人越多体现这点就越明显，否则会现信息反馈断琏等问题。4.KPI绩效考核与奖惩制度没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成，我们更需要以下两点去推动工作的开展。（1）合理的KPI绩效考核。考核项中列入客服工作流程中的重点项，制定目标值等都可用来衡量客服的工作效率。（2）完善的奖惩制度。奖惩制定会让我们制定的计划更高效的执行下去，必须要让员工明白，达到目标标准能获得奖励，低于规定底线就会受到惩罚，立下标杆才能让团队更加整齐划一的不断前进。考核指标不一定是固定不变的，而是要根据公司的当前情况进行不断的变化，主要是看店家认为哪些是工作流程中的重要节点，先分析自己要什么再制定适合自己的目标。举例： 1、售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间、满意度、不好评价等指标，销售的考核主要以任务完成率和下单成功率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。2、售后客服六个大组要根据岗位来制定不同的考核，每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。例如：中差评指标是：好评率，修改率等，通过这些指标来提升大家的工作效率。