第一资产服务监约作业标准.doc

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1、Word文档...范文范例...内容齐全第一资产服务监约作业标准编制人：李庆昌日期：2011.02.01核准人：龙晗日期：2011.02.05审批人：贾瑞明日期：2011.02.07批准人：张鹏日期：2011.02.10修订记录修订日期修订状态修订内容修订人审批人批准人2011-4-06V1.0整体内容大调整方雄杰贾瑞明张鹏2011-7-12V2.0整体内容大调整王希耀常学伟贾瑞明张鹏2012-12-10V3.0修改为第一资产服务监约，整体内容变更李庆昌贾瑞明张鹏2014-4-21V4.0增加总经理交叉监约、各业务板块联合监约闫恒章贾瑞明张鹏2014-12-11V5.0整体内容大调整闫恒章李

2、庆昌张鹏2015-4-13V5.1增加第一资产风险管控台账王晴李庆昌刘培庆目录一、作业标准原则专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全二、作业标准范围三、作业标准职责四、作业标准指引4.1定义4.2服务监约内容4.2.1流程与标准化绩效任务执行的监约4.2.2运营服务品质监约4.2.3风险管控监约4.3服务监约频次4.3.1客户服务中心日常专项监约4.3.2服务中心、子公司信息运营部日常监约4.4服务监约标准4.5服务监约流程4.5.1公司级服务监约流程4.5.2信息运营部服务监约流程4.6监约评估及其他4.61服务监约申诉、复审4.6.2服务监约过程

3、中的注意事项4.6.3服务监约考评规则4.6.4服务监约激励问责五、作业标准图集六、作业标准支持文件七、作业标准表单八、作业标准监约一、作业标准原则通过流程与标准化绩效任务执行的监约、现场服务品质监约、风险管控监约，确保各项工作在受控状态下进行，提升公司整体服务品质，并持续提高公司管理的有效性。专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全二、作业标准范围适用于各服务中心、子公司。三、作业标准职责序号四个主体岗位/部门职责3.1执行主体信息运营部经理执行服务监约作业标准，定期监约并对整改结果核查，形成《项目运营与服务监约评估》。服务监约部经理3.2责任主体服

4、务中心/子公司总经理依据公司流程与运营需要，督导监约执行，核定监约成果，协调不合格项处理客户服务中心总监3.3核算主体计划财务专业经理负责服务监约产生费用的核算3.4控制主体第一资产董事长批准服务监约作业标准执行，对服务监约绩效得分核准四、作业标准指引4.1定义4.1.1服务监约：指依据第一资产流程与标准化体系，对公司各主体的绩效任务执行情况、运营品质、风险管控执行情况进行的监督、检查、持续改进的活动。4.1.2服务监约的组织层级包括：公司级服务监约（客户服务中心例行服务监约），服务中心/子公司级服务监约（信息运营部服务监约）；4.1.2.1公司级服务监约：指由客户服务中心服务监约专业组织的

5、服务监约活动。4.1.2.2服务中心/子公司级服务监约：指由服务中心或子公司信息运营部组织的服务监约活动。4.1.3服务监约的形式时间分类包括：例行监约、夜间监约、节假日监约；监约方式分类：专项监约、APH/FPH、电话访谈、网络、现场、交叉监约、预案模拟的方式。4.2服务监约内容4.2.1流程与标准化绩效任务执行的监约4.2.1.1服务监约整改完成情况监约4.2.1.2公司安排重点工作完成情况监约4.2.2运营服务品质监约专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全4.2.2.1现场服务品质监约；4.2.2.2各专业作业标准执行监约；4.2.2.3CIS

6、运用情况监约：4.2.2.4档案管理监约；4.2.3.风险管控监约4.2.3.1Ⅰ级风险管控执行情况评估4.2.3.2Ⅱ级风险管控执行情况评估4.2.3.3Ⅲ级风险管控执行情况评估4.3服务监约频次4.3.1客户服务中心日常专项监约季度监约：异地区域各服务中心、子公司1次/季度月度监约：北京区域各服务中心、子公司月度例行的监约每月一次，每月下旬例行开展；夜间监约：北京区域各服务中心3次/月，异地区域各服务中心3次/每季度；电话监约：各公司2次/月；专项监约：不定期方式、无频次要求；4.3.2服务中心、子公司信息运营部日常监约周监约：服务中心/子公司服务监约每周一次，每季度完成各专业及管理区域

7、全覆盖；联合监约：第一资产各服务中心、子公司联合监约，1次/月；服务中心总经理办公会成员及本项目子公司现场责任人组成。4.4服务监约标准4.4.1第一物业服务监约标准化任务书4.4.2第一商业服务监约标准化任务书4.4.3第一教育服务监约标准化任务书4.4.4物业租售部服务监约标准化任务书4.4.5第一会所服务监约标准化任务书4.4.6通正设施服务监约标准化任务书4.4.7HotelMoMc服务监约标准化任务