经典系列PAC客户行为分析及应对技巧ppt课件.ppt

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1、PAC客户行为分析与应对技巧广告媒介高级培训班第一次见面的时候准备签约的时候被客户投诉的时候继续合作的时候有竞争对手的时候客户挑剔的时候与客户谈判的时候持续追踪的时候追款的时候意愿不高的时候常见的情况2但是不管用怎样的方式去看待客户的态度时记住!我们面对客户的任何一种行为都是会产生互相对应的关系3重要的引导模式注意!用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。引导对方作出。维系双方。维持双方。我方要争取。我方不时的提出创意。我方提出道歉可获对方谅解。保持冷静,不要用解决问题。用有的行为对他。成人式的行为平衡

2、的沟通稳定的情绪主动发问爱心家长式辩论的方式4环境条件时间缓急对方的人(成见/误解/偏见)急需解决的事心中原本不满的事会改变行为个性的因素5鉴别顾客行为的技巧：小心聆听—听清楚听明白声调语气—情绪语义寓意字句和用词—重点问题点抱怨点面部表情—喜怒哀乐忧蔑欣侮肢体动作—强烈性重复性突发性鉴别客户行为的依据6谨慎面对与处理客户的不满对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。弄明白客户对我们有误会(成见)的原因。服务不好—需求未被满足。判断错误—导致严重损失未达效果—延误商机不及满意—没有承诺语言冲突—词

3、不达意7不要置投诉于不理不要隐藏投诉莫以为是针对个人不要抗拒投诉不要怒视投诉不要夸大投诉招引越大的误解酿成越大的误解造成越复杂的误解演变越大的误解自造越大的误解陷入越大的误解接受抱怨的要点8处理抱怨五步曲：收集资料整理资料提出方案付出行动在能力范围内。要取得客户的同意要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。如何处理客户的投诉发问与记载不停思索与探讨设想可以解决的方法9行为科学简介先观後语先听再语先闻後问先查後证思维过滤究其疑点反复论证他用何种态度向我说话他说话内容的真正含义我要听明他的真正含义要收

4、集相关资料来佐证要仔细筛选所有的论证锁定焦点问题寻求解答持续检讨所执行的方法10如何在投诉中应用行为科学冷静（成人型行为）态度正确（成人型行为）不要置之不理不要搁置一旁不要与人争辩不要以为针对自己小心听了解事情真相不要置之不理不要搁置一旁不要与人争辩不要以为针对自己11重复要点(成年型行为)衡量投诉的严重性(成年型行为)拟定处理投诉程序(成年型行为)提供其他解决问题的方法(成年型行为)整个过程保持礼貌谦和（成年型行为)行为科学简介Good！12第一次见面的时候准备签约的时候客户投诉的时候要求继续合

5、作的时候追款的时候有竞争对手的时候客户挑剔的时候与客户谈判的时候持续追踪的时候意愿不高的时候运用技巧家长型成人型幼儿型PAC13PACAPC14PACAPC我是老大尊重专业摇摆不定1.第一次见面的时候注意倾听表现专业抓住要点技巧对方心态独尊互惠善变152.准备签约的时候我要最好委以重任需求无度绝对满意值得信赖不急不缓技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变163.客户投诉的时候你就是不对情有可原漫无要求补偿现行致歉下不为例不急合作技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变174.要求继续合作的时候对我百依百

6、顺共享商机出现百般挑剔优于前次质量保证敬候佳音技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变185.追款的时候反客为主寻求妥协虚伪狡诈以理相知互表诚意哀兵姿态技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变196.有竞争对手的时候藉机膨胀合理比较恶性削价我最理解诚意实力酌情让步技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变207.客户挑剔的时候非听不可好要更好举棋不定悉听尊便用心专心你请我愿技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变218.与客户谈判的时候听令办事互谋合作朝令夕改有迹可循合则两利不急合作技巧对方心态PACAPC独尊互惠

7、善变2219.持续追踪的时候随传随到明白指示慢来不急以礼相待藉机表白边行边看技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变23总裁网-个人网络商学院学院管理视频管理资料价格总裁网络学院1128小时3026个390元/年总裁教练网络学院886小时2951个380元/年人力资源网络学院1193小时3973个270元/年培训师网络学院569小时2237个270元/年品质管理网络学院356小时2083个130元/年财务管理网络学院481小时2892个130元/年销售管理学院1115小时3269个290元/年采购管理

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