pac客户行为分析与应对技巧

《pac客户行为分析与应对技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、PAC客户行为分析与应对技巧广告媒介高级培训班第一次见面的时候准备签约的时候被客户投诉的时候继续合作的时候有竞争对手的时候客户挑剔的时候与客户谈判的时候持续追踪的时候追款的时候意愿不高的时候常见的情况但是不管用怎样的方式去看待客户的态度时记住!我们面对客户的任何一种行为都是会产生互相对应的关系重要的引导模式注意!用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。引导对方作出。维系双方。维持双方。我方要争取。我方不时的提出创意。我方提出道歉可获对方谅解。保持冷静,不要用解决问题。用有的行为对他。成人式的行为平衡的沟通稳定的情绪主动发问爱心家长式

2、辩论的方式环境条件时间缓急对方的人(成见/误解/偏见)急需解决的事心中原本不满的事会改变行为个性的因素鉴别顾客行为的技巧：小心聆听—听清楚听明白声调语气—情绪语义寓意字句和用词—重点问题点抱怨点面部表情—喜怒哀乐忧蔑欣侮肢体动作—强烈性重复性突发性鉴别客户行为的依据谨慎面对与处理客户的不满对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。弄明白客户对我们有误会(成见)的原因。服务不好—需求未被满足。判断错误—导致严重损失未达效果—延误商机不及满意—没有承诺语言冲突—词不达意不要置投诉于不理不要隐藏投诉莫以为是针对个人不要抗拒投诉不要怒视

3、投诉不要夸大投诉招引越大的误解酿成越大的误解造成越复杂的误解演变越大的误解自造越大的误解陷入越大的误解接受抱怨的要点处理抱怨五步曲：收集资料整理资料提出方案付出行动在能力范围内。要取得客户的同意要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。如何处理客户的投诉发问与记载不停思索与探讨设想可以解决的方法行为科学简介先观後语先听再语先闻後问先查後证思维过滤究其疑点反复论证他用何种态度向我说话他说话内容的真正含义我要听明他的真正含义要收集相关资料来佐证要仔细筛选所有的论证锁定焦点问题寻求解答持续检讨所执行的方法如何在投诉中应用行为科学冷静（

4、成人型行为）态度正确（成人型行为）不要置之不理不要搁置一旁不要与人争辩不要以为针对自己小心听了解事情真相不要置之不理不要搁置一旁不要与人争辩不要以为针对自己重复要点(成年型行为)衡量投诉的严重性(成年型行为)拟定处理投诉程序(成年型行为)提供其他解决问题的方法(成年型行为)整个过程保持礼貌谦和（成年型行为)行为科学简介Good！第一次见面的时候准备签约的时候客户投诉的时候要求继续合作的时候追款的时候有竞争对手的时候客户挑剔的时候与客户谈判的时候持续追踪的时候意愿不高的时候运用技巧家长型成人型幼儿型PACPACAPCPACAPC

5、我是老大尊重专业摇摆不定1.第一次见面的时候注意倾听表现专业抓住要点技巧对方心态独尊互惠善变2.准备签约的时候我要最好委以重任需求无度绝对满意值得信赖不急不缓技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变3.客户投诉的时候你就是不对情有可原漫无要求补偿现行致歉下不为例不急合作技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变4.要求继续合作的时候对我百依百顺共享商机出现百般挑剔优于前次质量保证敬候佳音技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变5.追款的时候反客为主寻求妥协虚伪狡诈以理相知互表诚意哀兵姿态技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变6.有竞争对手的时

6、候藉机膨胀合理比较恶性削价我最理解诚意实力酌情让步技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变7.客户挑剔的时候非听不可好要更好举棋不定悉听尊便用心专心你请我愿技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变8.与客户谈判的时候听令办事互谋合作朝令夕改有迹可循合则两利不急合作技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变9.持续追踪的时候随传随到明白指示慢来不急以礼相待藉机表白边行边看技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变10.意愿不高的时候时改时定言明一切故作玄虚放线钓鱼我最用心静观其变技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变PCPACA1.第一次见面的时候我

7、做老大我相信我怀疑愿闻其详强调专业全力协助技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变2.准备签约的时候听我的一定成担心忧虑诉之以礼动之以情增加信心面面俱到技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变3.客户投诉的时候追根究底问明原委疑虑加大提出佐证一五一十贯彻检讨技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变4.要求继续合作的时候你还行吗我有信心我很犹豫没问题很荣幸不担心技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变狐假虎威力求体恤虚虚实实有约可寻共体时艰我更无奈技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变5.追款的时候6.有竞争对手的时候提出警讯慎重考虑意向不定我最

8、理想再展实力默契为要技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变7.客户挑剔的时候不可原谅好上加好信心降低立即修正专业专心无心之过技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变8.与客户谈判的时候你要让步再创高点恐违原意适可而止互惠共存诚心诚意技巧对方心态PACAPC独尊互惠善变9.持续追踪的