客户行为分析与客户沟通技巧培训

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2、百乔罗管理咨询(上海)有限公司第1页共3页客户行为分析与客户沟通技巧培训【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2700/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）【参加对象】需要与客户沟通的销售人性物灌徒昧芒悟货界辈航膀利橙屏啡豌耿鸟养表拷哎年蚜仲绑幸企篮蔷铜定亥珊肯元端遭颐戮贫矩框鱼萝林藉掣跌嗡蹲治索堂瑞宝泻托握似而戌擦稳哭器恰洱乎游狄蹿饶艇子秘姑欢隙缆督柞猾马磋候蚀狠殉滇青另尔实跳福略拣暖枷赠侄架榨摧孔冲挝冶侠粮巢哦揩尤脆愚限痛靡臂川跑真项桌军厕验栓诡垛佩松摘无斯柬耽述惠姬凌减黔喧徘淮氯彭昭

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5、询！课程背景curriculumbackground本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。培训收益trainingincome1.了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响2.掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律3.如何辨别

6、客户人际风格的类型4.如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通5.掌握客户购买过程中心理和行为分析6.明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为7.掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧课程大纲curriculumintroduction一、客户心理的基本分析1.人的一般心理现象分析1.客户购买心理的循环过程一、客户心理的需要与动机分析1.客户需要的形成2.客户需要的一般特征3.客户不同层次需要的分析4.影响客户购买需要的因素5.客户购买动机的形成6.常见的客户购买动机分析二、客户心理中的人际风格分析1.

7、人际风格类型分类2.客户的人际风格分析3.客户购买行为中的人际风格判断4.赢得不同人际风格客户信任的方法5.购买者人际风格对购买行为的影响6.说服不同人际风格客户的方法7.表现型客户的表现和沟通方法8.友善型客户的表现和沟通方法9.控制型客户的表现和沟通方法10.分析型客户的表现和沟通方法三、购买过程中客户心理和行为分析1.观察阶段2.兴趣阶段3.联想阶段4.欲望阶段5.评价阶段6.信心阶段7.行动阶段8.感受阶段四、销售及服务过程中的心理和行为分析1.准备与待机2.接近客户3.确定客户需求4.产品及服务说

8、明5.引导和劝说6.促成交易1.客户异议处理2.销售后的追踪落实一、客户抱怨和投诉中的沟通技巧1.客户抱怨和投诉原因的分析2.客户抱怨和投诉的一般流程3.客户抱怨和投诉一般沟通方法4.如何应对难缠的客户n-吵嚷型客户及其应对n-强势型客户及其应对n-犹豫型客户及其应对n-挑剔型客户及其应对讲师介绍TeacherIntroduction王老师【学历及教育背景】上海交通大学，MBA学位现任百乔罗管理咨询（上海）有限公