客户行为心理分析ppt课件.ppt

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1、客户行为心理分析课程P.P.P.表目的：培养学员细致观察的性格，锻炼从现象看本质的能力目标：了解客户动作和心理的联系性时间：50分钟方式：讲授、互动、现场测试收获：可以针对不同类型客户，采取正确的应对方式，丰富专推内容。目录123客户行为分析客户表情分析结语观察力测试这张图里隐藏了什么？人是有差异的，所以认识也是有差异的相由心生诚于衷，形于外，人的外在行为表象是内在思维的体现从面相、穿着、谈吐、环境上去分析客户的职业、地位、收入、性格等从举止、细节去分析客户的素养及心理状态。目录123客户行为分析客户表情分析结

2、语——客户不太信任（怀疑）眼睛上下打量，眉头微皱，身体稍微后倾——客户在思考、分析（进行评估）目光凝聚一处，喃喃自语，频频点头，手指敲打桌面——客户产生兴趣学会读取客户“身体语言”看产品宣传画、宣传折页，关注银行利率表情放松，面带微笑，身体前倾，频频点头——显示出购买讯号时摇头，转移注意力（转移视线、频看表、摆弄手机等）——内心排斥，并正在找理由拒绝时头部动作点头：摇头：头部端正：头部向上：头部向前：头部向后：自信、严肃沉思倾听、关心迟疑、恐惧同意、赞许不同意眼睛瞳孔放大：瞳孔缩小：目不转睛：眼神飘忽：目光坚定

3、：目光躲闪：感兴趣不感兴趣专注走神自信心虚嘴唇嘴唇闭拢：嘴唇微张：嘴唇向上：嘴唇向下：嘴唇撅着：嘴唇紧绷：自然，尚未形成观点感兴趣善意、礼貌无可奈何不满意对抗手势双手手指紧握：手托下巴：双手撑着头：手捂着嘴：摩擦手掌：转笔或其他物品：发生兴趣正在思考不相信厌倦另有高见不满意身体姿势和动作双臂交叉抱胸：双臂交叉抱胸且双手紧握：双臂交叉一只手握住另一只手臂：身体前倾：身体后仰：抗拒、排斥防御、敌对胆怯紧张感兴趣抵触脚跷二郎腿、全身放松：身体后仰、环抱手臂、跷二郎腿：双脚并拢：不断变姿势（碰膝盖，晃腿）：思考抵触完全

4、同意漫不经心目录123客户行为分析客户表情分析结语测试一下请大家认真观察以下客户的表情，分别反映出客户此时的心情？1客户缺少兴趣，注意力不集中2一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。3客户可能采用的消极和敌对态度，并挑起争论。4无辜的感觉，找借口。如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。5举起手以吸引注意，表明一种对抗态度。6握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼，表示出不愉快的表情。7客户冲动，严重不满8扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。9客户严重不满。通过这组照片，哪些表情是我们常见的呢？精准分析随机应

5、变