卓越绩效4.7经营结果.docx

《卓越绩效4.7经营结果.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、4.7经营结果4.7.1顾客与市场的结果4.7.1.1以顾客为中心的结果a)顾客满意程度的主要测量结果的当前公司在行业中的水平和发展趋势。公司2004开始组织顾客满意度调查，从相关的统计数据看，近三年的顾客满意度稳步上升。为了激发企业创新意识，提升企业社会责任感，20012年的顾客满意度调查表反映出公司各项指标上升趋势明显，在竞争激烈的社会中，顾客对服务质量要求更高了，企业要想站稳脚，光靠硬件是远远不够的，服务质量作为一种软实力，更能体现一个大企业的水准，更能得到顾客朋友们的青睐。客户满意度得分83.4083.6083.8084.0084.2084.408

2、4.6084.8085.002011年2010年2009年满分100图4.7.1.1-1近三年顾客满意度调查结果b)顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果图4.7.1.1-2近三年满意度调查指标变化情况c)顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势表4.7.1.1-1表4.7.1.1-1顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势评分项200920102011保持连续采购的顾客比例75%90%93%愿意向别人推荐产品的顾客比例40%65%80%不考虑采购其他品牌的顾客比例40%50%65%能接受的可高出价格（平均）高出20%-

3、40%4.7.1.2产品和服务结果a)组织主要品牌和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势表4.7.1.2-12009至2011年主要绩效指标绩效指标200920102011从竞争对手来的顾客数（家）253545顾客流失数（家）121216特级茶比例72%77%80%b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果见表4.7.1.2-1c)产品和服务质量在国内同行业的水平，以及与国内同类产品和服务的水平比较结果见表4.7.1.2-2：表4.7.1.2-2与国内同行业竞争对手和行业标杆各主营业务销售排名的比较茗鼎苏州洞庭山碧螺春（竞争对手）天福（行业标

4、杆）年份2009年2010年2011年2009年2010年2011年2009年2010年2011年排名名茶系列222333111深加工产品111222333其他222333111客户满意度得分（满分100）83.9884.1284.967.866.979.384.678.9678.5d)茗鼎主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果d1)主要产品和服务具有的特色◆香气：兰花香为上品，阳羡雪芽名扬天下，但也分三六九等。茗鼎阳羡雪芽的品质控制也略胜几筹，因为执行了过高的茗鼎企业标准，远远超过地方等其它标准。 　　茶圣陆羽在《茶经》中写到，绿茶兰花香为上品

5、；又都说茗鼎阳羡雪芽呵气如兰。茗鼎荣获了“一种兰花香型绿茶的制备方法”的生产发明专利，专利号:ZL9.1。当然，这一专利的关键技术点制备的阳羡雪芽，即使达到兰花香型也非常稀有、偶然，绝对是宜兴风水和茗鼎人合一的妙果。◆滋味：茗鼎公司引进乌龙茶成套设备，有摇青、杀青、束包、包揉、松包和烘干等数十台机械组成，增设厂房面积1500平方米，日产量200Kg。通过2005年春茶、秋茶期间试制的茗鼎乌龙茶与福建中上档铁观音相比较，达到了“色更砂绿，形更圆结，味更醇厚，兰香更郁，回甘更绵”，具有“绿叶红镶边，七泡有余香”。现我茶园有适制乌龙茶的茶树良种有：金观音、黄观音

6、和铁观音等。一旦品尝后您一定会爱不释手。 　　茗鼎乌龙荣获“2006中国（东莞）茶叶.茶具国际博览会”金奖；荣获第七届全国“中茶杯”名优茶评比一等奖。◆理化及卫生指标：无论是省级专项抽检，还是规定的送检，茗鼎样本的合格率总是100%。并且，所有的“理化指标”都是高于国家标准，让消费者放心。如：农残量永远是“未检出”，含铅量为1（国标指标≤5），水份（含量）为5.3（国标指标≤6.5）等。茗鼎名茶的生产采用集约化生产模式，用的是符合QS标准化厂房，采用“清洁化生产自动流水线”，使整个茶叶加工过程不着地，与茶叶接触的部分均为不锈钢材料。生产自动化程度已达到60

7、%以上，清洁化、机械化程度达到90%以上。保证了质量品质的一致性和可靠性。制作工艺符合QS安全食品的生产要求，并通过了“QS”认证。◆大量的广告和各项活动：省内外各主流媒体、主要行业杂志、报刊、公路高炮都能见到茗鼎的身影，各项公益活动比赛更能体现出茗鼎人弘扬阳羡茶文化的奉献精神。◆客户投诉开通全国免费热线4008-817-810和总经理热线◆为客户提供个性化定制商品，公司有高级评茶员8名，茶艺师3名，高级职业经理人6名，中级职业经理人8名，经济师2名，茶技师5名，平面设计师（国家、国际级）3人，还聘请行业内各行专家作为智囊团，有足够的技术服务能力。◆输出标

8、准、提供鲜叶原料、委托加工、贴牌销售茗鼎牌系列深加工产品，茶与保健