卓越绩效(经营结果.ppt

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1、第八章经营结果第一节引言第二节标准内容理解第三节评价要点和实施难点提示第一节引言图：经营结果关系图其他资源人力资源主要价值创造过程关键支持过程战略实施情况经营结果财务顾客与市场资源以顾客为中心产品和服务市场结果组织的治理和社会责任组织的治理公共责任道德行为履行公民义务过程有效性表：“水平趋势”与“对比结果”要求一览表续表：第二节标准内容理解4.7经营结果本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。一、顾

2、客与市场的结果4.7.1顾客与市场的结果组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。4.7.1.1以顾客为中心的结果组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。4.7.1.2产品和服务结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域

3、进行划分，包括适当的比较数据：a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；c）产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；d）组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。4.7.1.3市场结果组织应从以下方面描述市场结果：a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。图：顾客与市场的结果关系图顾客与市场的结果（应与4.6

4、.1.2绩效分析相对应）以顾客为中心的结果与4.3.2.2顾客满意的测量有关产品和服务结果与4.3.1顾客的需求和期望有关市场结果与4.3.1市场的需求有关决定顾客购买的特性指标市场占有率顾客满意程度顾客忠诚程度新增市场二、财务结果4.7.2财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。图：“财务”结果示意图财务结果-----------------------------------------------------

5、--------------------应与4.1.1.3绩效的评审；4.2.2.2绩效预测；4.5.2与4.7.4有关支持过程方面的绩效以及4.6.1绩效测量与分析的有关内容相对应并协调营业外收入主营业务收入投资收益利润总额流动资金周转率资产负债率资本保值增值率总资产贡献率其他指标常用关键财务绩效指标的计算：其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初期末之和的算术平均值。利润总额＋税金总额＋利息支出总资产贡献率=———————————————平均资产总额期末所有者权益资本保值增值率=—————————期初所有者权益负债总额资产负债率

6、=———————平均资产总额销售收入净额流动资金周转率（次）=————————流动资金平均余额其中：流动资金平均余额为期初和期末流动资金之和的算术平均值。利润总额成本费用利润率=——————成本费用总额其中：成本费用总额为产品销售成本、销售费用、管理费用、财务费用之和。工业销售收入产品销售率=———————工业总产值工业增加值全员劳动生产率=————————全部职工平均人数其中：工业增加值为消除价格因素与标准值可比的工业增加值。三、资源结果4.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益

7、和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等；b）描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；c）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。4.7.3.2其他资源结果组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等

8、资源方面的绩效结果。图：