红围和平支行-挑战10分钟.ppt

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1、——和平支行QC小组小组成员组长：张毅组员：陈森宝、段丹、查浩博、陈慕茜、余新祥、蔡托、袁颢PPT制作：蔡托目录课题回顾效果检查成果巩固目标差距寻找症结原因分析对策探讨课题回顾鉴于银行柜台排队时间长已经成为影响客户满意度的重要因素，2014年以来，和平支行开展了以缩短客户排队时间为课题的QC小组活动。在深入分析造成当前客户排队时间长这一问题的原因的基础上，设立了“将中高端客户排队时间缩短至10分钟”的目标，并采取了诸如开设低柜特殊窗、推行弹性窗口、推广电子银行等各项措施，努力向既定目标迈进效果检查2013-2014年中高端客户排

2、队10分钟内占比图效果检查效果检查2014年以来，中高端客户平均排队时间比2013年有所减少，排队10分钟内占比有所提升，QC小组活动取得一定的成绩，但与占比达到90%的预定目标仍相距甚远。通过效果检查，发现不足之处，QC小组将在下一个“PDCA”循环中进行整改。成果巩固虽然无法达到预定目标，但中高端客户排队时间较2013年已有所减少，这离不开此轮PDCA循环中所采取的各项措施。因此，在对不足之处继续进行整改的同时，我们也将继续加强此前所采取的有效措施。目标差距2014年控制在10分钟之内中高端客户占比目标值为90%QC小组活动

3、虽取得一定成果，但与目标值仍相距甚远客户满意度仍有待提高寻找症结附近网店停业装修，导致我网点贵宾客户增多贵宾客户交易流水多，打印对账单耗时长贵宾客户业务金额大，无法通过自助设备办理原因分析贵宾客户业务金额大，无法通过自助设备办理目前，自助设备只支持单日2万元以下取现和单日5万元以下转账，而贵宾客户办理的业务往往涉及金额巨大，无法通过自助设备办理，只能临柜办理，并需要远程授权才能完成。这就增加了排队人数和业务办理时间原因分析贵宾客户交易流水多，打印对账单耗时长贵宾客户日常交易量多，一日可产生多笔流水，因为工作或生活需要，经常需要打

4、印对账单，一份对账单的打印时间有时需要半个小时甚至更久，从而造成堵柜原因分析附近网店停业装修，导致我网点贵宾客户增多因业务发展需求，附近的红围支行营业部和深港支行正在进行装修，暂时无法正常营业，两个网店的贵宾客户大量转移到我网点办理业务，造成贵宾客户数量激增，在贵宾窗口没有增加的情况下，无法消化，导致排队人数过多，排队时间过长对策探讨排队人数过多时，引导客户到附近其他网点办理引导贵宾客户使用预约办理业务功能对于流水多的客户，交由后台为其打印对账单，完成后再联系客户领取在适当时段增加贵宾窗口——和平支行QC小组