物业服务礼仪题库及答案.pdf

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1、..物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题1分，共计50分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（C）A、“喂，什么事”B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A）A、在任何工作场合，不

2、得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是（C）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（B）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（A）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询

3、，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C）A、1声B、2声C、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B）A、1mmB、2mmC、3mm;...10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（C）A、1件B、2件C、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（A）A、1cmB、2cmC、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C）A、1mB、2mC、3m14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）A、5sB、10sC、15s15

4、、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（B）A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配色袜子：（A）A、白B、灰C、黑18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（C）A、头发要适时梳理，不能有头皮屑B、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色C、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装19、为他人指示方向时的手势应

5、该用：（B）A、食指B、掌心向上C、手掌与地面垂直20、递送名片时应（C）A、随意单手递送B、双手包住递上C、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片21、物业女员工站姿采用什么姿势（A）;...A、丁字步B、V字部C、侧身步22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身多少度？(A)A、30,15,45B、20、15、30C、30、20、5023、女员工正确坐姿是（A）A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。B、坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿

6、上。C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（A）A、1/3处B、2/3处C、虎口处25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A）A、2步B、3步C、1步26、下面属于咨询文明用语的是（A）A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”B、这是XXX部门的事，您找他们吧？C、这是领导说的，我也没办法27、下面属于接听电话文明用语的是（A）A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”B、您不能等一下吗？C、不是和您说过了吗？28、下面不属于服务禁语的是（C）A、

7、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品，请拿好，再见！”29、下面不属于服务禁语的是（C）A、您该交费了B、这个我不清楚C、请不要着急（二）客服部：1、女客服丝巾系法正确的是（A）;...A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、丝巾结置于下颌脖颈处2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B）A、6-8分钟B、8-10分钟C、10-12分钟3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B）A、2/3处B、1/3处C、1/2处4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A）A、迎立式

8、B、迎站式C、迎坐式5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服