物业服务礼仪

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1、物业服务礼仪物业服务礼仪物业服务礼仪　　在讲物业服务礼仪之前，首先咱们先来共同认识一下礼仪在生活中的作用和广泛度。在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。　　通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。　　物业服务礼仪规定了行业，限制了分类，使礼仪更加具体

2、化、有针对性。那么我们就看看物业服务礼仪究竟包含了那些需要注意的礼仪规范，在物业服务礼仪中又是要求如何应对业主投诉的呢将对物业服务礼仪与投诉处理进行详细讲解与介绍。　　物业服务礼仪与投诉处理内容讲解　　物业服务礼仪如果是进行培训的话，主要可以分为三块进行：第一块应属物业客户服务意识提升；第二块是物业服务礼仪整体提升与训练，第三部分是：业主投诉及纠纷处理礼仪。　　课程内容解释：　　第一块内容：课程内容的安排可以说是从意识开始着手，人们常说意识到位了，什么都好办了。所以想使服务人员礼仪方面有很显著的提升，首先就要从思想上抓。　　第二块

3、内容：物业服务礼仪整体提升是概括的说法，把物业服务礼仪所涉及到的重点内容，细节内容简单化了。此项内容比较繁多而重要，列举如下：　　一、服务形象礼仪　　服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范　　二、服务仪态礼仪　　标准的服务站姿端庄的服务坐姿稳健的服务走姿大方的服务蹲姿得体的手势与动作规范眼神与完美表情微笑的魅力与训练鞠躬礼的分类及其适用场景　　三、服务接待礼仪　　业主入住接待客户来电接待客户来访接待客户交纳物业管理费接待客户信访处理客户问询接待客

4、户报修接待业主装修接待客户投诉接待　　四、服务语言礼仪　　影响沟通效果的因素营造沟通氛围沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”深入对方情境高效引导技巧三明治法则高效沟通四要诀高效沟通六步曲电话受理沟通礼仪与技巧　　五、常用物业服务用语训练　　接听电话时打出电话时用户电话投诉时用户来访投诉时用户室内工程报修时办理各种收费业务时用户电话咨询管理费时催收管理费　　六、物业客服常用的20条文明用语　　七、物业客服应杜绝的服务忌语　　第三部分内容：　　主要针对物业服务中经常遇到的问题——客户投诉进行讲解和说明。大家都知道，物业

5、服务也可以成为商品房的售后服务，就好比我们买的一样东西，如果出问题了，首先找的就是售后服务。所以物业服务的作用可大可小，就看您怎样认识。　　有些人认为，有业主投诉的话，把业主反映的问题给解决了就万事大吉了。而有些人则认为，对待业主的投诉不仅需要认真的解决，而且问题解决过程中的服务业相当重要。　　下面我们就来共同看一下，遇到业主投诉我们究竟该如何解决，才能使其满意。　　一、业主投诉处理应对方法：　　接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专

6、门的投诉受理人员。投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用”先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。业主

7、不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。　　二、处理业主投诉应注意的事项：　　详细记录投诉内容：在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话所居住地，被投诉者、部门，投诉事项

8、；投诉的要求与目的；接受或处理人等。　　耐心倾听，不与争辩：在接待业主投诉时，一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，