物业服务礼仪培训

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1、物业服务礼仪培训培训讲师?丁丽闽咸宁鑫洋保洁有限公司培训材料二主讲：丁丽闽电话：13972810233http://www.xnxybj.com/目录总则礼仪概术怎样学好礼仪常用人际传播技巧结束语一、总则物业服务行为是影响服务效果至关重要的因素，物业服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。二、礼仪概术礼仪-----是指在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、

2、交往、沟通、语言、情商等内容。对象-----礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往。属性-----礼仪是从属于公共关系学的一门学科，是公共关系学的一个子学科。分类-----礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。因为礼仪是一门综合性的学科，各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。服务礼仪什么是服务礼仪？服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对

3、象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪基本内容:仪容规范仪态规范服饰规范、语言规范岗位规范。礼仪原则-尊重原则：平等真诚-自律原则：克己约束-适度原则：过犹不及-真诚原则：言必有信-宽容原则：与人为善敬人的原则礼仪即“教养”的含义，是指学习礼仪、运用礼仪，展示自己的良好修养。一是敬人的原则。尊敬他人，是人际交往获得成功的重要保证，也是礼仪的核心。敬人的原则，就是要求在运用礼仪时，务必将对交往对象的恭敬与重视放在首位，切勿伤害对方的自尊心。。自律的原则二是自律的原则。自律，就是要克己，慎重；就是要在运用礼仪时，积极主动，自觉自愿，表里如一，自我

4、对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不允许妄自菲薄，自轻自贱；也不能人前人后不一样，生人熟人面前不相同。适度的原则三是适度的原则。运用礼仪，与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过犹不及。所谓适度，就是要求在运用礼仪时，既要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，也不能做得不到位。真诚的原则四是真诚的原则。应用礼仪，必须诚心诚意，待人以诚。这样去做，待人友好与敬意才易于为他人所接受。不允许在运用礼仪时逢场作戏，言行不一，口是心非，投机取巧，做假骗人，这就是真诚的原则的含义三秒钟印象学习礼仪能给

5、我们带来什么？礼仪的主要功能:★从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化 生活；三是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；四是有助于净化社会风气。★从团体的角度来看:礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。三、怎样学好礼仪礼仪包含“礼”和“仪”两种形式“礼”---礼者敬人也，要知礼、懂礼、讲理，要示人以尊重。“仪”---即仪式，就是表现形式。要将你所掌握的礼仪知识准确、恰当地表现出来。我们学习礼仪知识要从理论上系统学习，要求是看对象讲规矩尽可能多地掌握相关知识，在日常生活中要自觉实践、

6、恰当运用。在“实践--理论--实践”的过程中，使自己的心灵得到净化，个人的修养和素质得到提高。练习一形象诊断个人形象个人形象的塑造从以下三部分开始?一、仪容的正确修饰二、仪表的构成三、仪态优雅的培养服务形象——仪表女士仪容•头发应勤洗?梳理整齐?无头皮屑?•长发应合拢在肩后?短发应合拢在耳后?•面部保持清洁?眼角不可留有分泌物?•化淡妆?•双手保持清洁?指甲不长于2mm?•不涂有色指甲油?不使用香味过浓的香水?•早午餐不吃有异味的食品不饮洒或含有酒清的饮料?•保持头发、口腔和身体气味清洁。服务形象——仪表女士着装?公司统一制服?佩带工号和工作牌

7、于胸前?随时接受客户的监督和检察?不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物?衬衫下摆应束在裙内?制服要洗烫整洁?穿裙装时?必须穿连裤丝袜?切忌脱丝?穿黑色中跟皮鞋?不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。服务形象——仪表男士仪容?•头发应勤洗?梳理整齐?无头皮屑?•面部保持清洁?眼角不可留有分泌物?•平视时?鼻毛不得露于鼻孔外?•忌留胡须?•早午餐不吃有异味的食品?不•饮洒或含有酒清的饮料?•双手保持清洁?指甲不得长于1mm?•保持头发、口腔和身体气味清洁。提问“男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是什么？?服务形象——仪表男士着装?•身着公司统一制

8、服、领带?•佩带工号和工作牌于胸前?随时接受客户的监督和检察?•不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物?•服装及领带要熨烫整齐?不得有污损?•领带打