物业服务礼仪题库及答案

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1、物业服务礼仪试题姓名:单位部门得分一、单项选择题:(每题1分,共计50分)(一)通用题:1、在接听电话时,首先要说(C)A、“喂,什么事”B、“您好,XX物业,工号XXX为您服务”C、“您好,XX物业,工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您?2、在接听业主投诉时,应该怎么样做(B)A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说,并做好记录C、可以随意打断业主讲话,自己抢着说3、上班时间,员工着装佩戴整齐,以下不符合公司规定的是(A)A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4

2、、上班时间,以下符合公司规定的是(A)A、在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发5、就坐时,以下正确的姿势是(C)A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直,不要趴在工作台上6、上班时间,以下行为不正确的是(B)A、在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背B、行走时,可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时,正确的做法是(A)A、对熟悉的顾客、业主

3、应称呼其姓氏,如:X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时,边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时,如遇另一顾客插话问询,可以不理会,让其一直等8、在接听业主电话时,应在电话铃声几声内接起(C)A、1声B、2声C、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁,指甲长度不得超过(B)A、1mmB、2mmC、3mm10、女士着裙装,应穿什么颜色丝袜(B)A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件(C)A、1件B、2件C、3件12、女士如佩戴耳钉,直径应不超过多少(A)A、1cmB、2cmC、

4、3cm13、在与客人保持多少距离时,就应主动微笑(C)A、1mB、2mC、3m14、按门铃或敲门3声后,若无应答,应等待多长时间,才可再次敲门(B)A、5sB、10sC、15s15、女士着高跟皮鞋上班,鞋跟高度范围在(B)A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼:(B)A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:(A)A、白B、灰C、

5、黑18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(C)A、头发要适时梳理,不能有头皮屑B、女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C、“爱美之心人皆有之”,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装19、为他人指示方向时的手势应该用:(B)A、食指B、掌心向上C、手掌与地面垂直20、递送名片时应(C)A、随意单手递送B、双手包住递上C、双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对递过名片21、物业女员工站姿采用什么姿势(A)A、丁字步B、V字部C、侧身步22、公司服务标准中迎接客人需

6、躬身多少度,路遇顾客需躬身多少度,对客人表达歉意需躬身多少度?(A)A、30,15,45B、20、15、30C、30、20、5023、女员工正确坐姿是(A)A、坐满椅子的2/3。两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。B、坐满椅子的1/3。两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。C、坐满椅子。两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。24、与女士握手时,应握住女士手掌多少处(A)A、1/3处B、2/3处C、虎口处25、客人距离多长的时候,就应主动为客户开门(A)

7、A、2步B、3步C、1步26、下面属于咨询文明用语的是(A)A、“对不起/请您稍候,我们马上派人上门/现场处理!”B、这是XXX部门的事,您找他们吧?C、这是领导说的,我也没办法27、下面属于接听电话文明用语的是(A)A、“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!”B、您不能等一下吗?C、不是和您说过了吗?28、下面不属于服务禁语的是(C)A、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品,请拿好,再见!”29、下面不属于服务禁语的是(C)A、您该交费了B、这个我不清楚C

8、、请不要着急(二)客服部:1、女客服丝巾系法正确的是(A)A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处,B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、丝巾结置于下颌脖颈处2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视,以确定服务区客人是否需要服务(B)A、6-8分钟B、8-10分钟C、10-12分钟3、为客人端取水杯时,应握住杯体什么位置(B)A、2/3处B、1/3处C、1/2处4、前台工作人员应采取什么服务姿势(A)A、迎立式B、迎站式C、迎坐式5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时,服务人员就应及时清理(A)A、

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