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时间:2019-01-26
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1、服务礼仪题库一.填空题共36题1.服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。2.服务等于利润。3.礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4.礼仪体现的宗旨是尊重。5.服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。6.有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。7.男士发部修饰“三不”原则:前发不遮
2、眉、后发不触领、中发不盖耳8.女士发部修饰“三不”原则:刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩9.服务人员服装修饰首要原则:不超过三色10.服务人员服装修饰的四要素:整齐、清洁、挺括、规范。11.为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。12.身体语言具有以下几个特点:视觉性、真实性、辅助性。13.迎宾员为客人提供护顶服务时,凡是信佛教和伊斯兰教的客人,因教规习俗,不能为其提供。14.总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务。15.为客人提供送餐服务时,一般要求早餐在20分钟内,中餐和晚餐在30分
3、钟内。16.为客人斟酒时,应以主宾、女士、年长者优先,然后按顺时针方向依次斟酒,最后为点酒的人斟酒。17.涉外礼宾服务通则包括不卑不吭,体现平等,信时守约、讲究诚信,知己知彼、热情有度、尊重隐私,女士优先、尊重妇女、以右为尊,尊卑有序。18.根据宴会的规格,可以分为国宴、正式宴会、便宴。19.中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。20.在工作中化妆的功能主要有两个,一是塑造形象,二是体现尊重。21.职业服装审美的三要素即色彩、款式和饰品。1722.插话时应注意征得对方允许、插话不是打岔、
4、插话不宜多。23.称呼可以分为职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼和人称敬称。24.优质的顾客服务通常具备五个特征,即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。25.人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。26.国际上礼宾次序的具体排列方法有按身份与职务高低的排列、按字母与笔划顺序排列、按通知或抵达时间的先后排列三种。27.面对服务过程中突然出现的礼仪危机,服务员要做到以下几个方面:保持冷静,不找理由、相信顾客、往远处看。28.一般来说,客人的投诉心理主要有求尊重的心理
5、、求发泄的心理、求补偿的心理。29.在处理客人的投诉时,应遵循以下几条基本的原则:客人永远是对的,换位思考、一视同仁、维护利益,迅速处理。30.服务礼仪的关键词是尊重、沟通、规范、互动、心态。31.服务礼仪的基本原则有尊重的原则、真诚的原则、自律的原则、宽容的原则和适度的原则。32.优质的顾客服务通常具备五个特征,即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。33.人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应,光环效应、刻板印象。34.人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。35.酒会,或称
6、鸡尾酒会,以酒水服务为主。36.入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题、协调对客关系。二.判断题共62题1.服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人(V)2.服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油(X)3.服务人员必须穿不露趾、露根的凉鞋,不穿拖鞋或夹趾鞋(V)4.服务人员的衣服要求,袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。(V)5.服务人员接电话时需注意:三声铃响内接听,保持完整的铃响。(V)176.在接听投诉电话时注意语气语调和情绪
7、控制,倾听时不断回应。(V)7.接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语(V)8.电话转接时避免对方过长等候。(V)9.接陌生访电时不要随意告之同事去向及个人电话号码。(V)10.接到电话投诉必须在24小时内给消费者一个满意的答复。(V)11.接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉。(X)12.接到电话投诉挂电话时再次代表公司道歉。(V)13.不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位。(V)14.醒目的制服不仅是对客户的尊重,而且便于客户辨认。(V)15.穿西装只能穿皮鞋,而且黑色系带皮鞋最规范。(V)1
8、6.黑色皮鞋内可以搭配白色袜子。(X)17.和客户一起入座或同时入座的时候,要分清尊次,一定要请对方先入座,如果条件允许,在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。(V)18.入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座最好不要背对着对方。(V)19.作为服务人员来说,应该稍后于客户再离座。(V)20.和客户交谈,讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在自己的胸口部位。(V)21.面对客户的时候,避免抓头发、玩饰
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