客服中心建立计划书ppt课件.ppt

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1、客服中心建设实施方案张程华目录客服中心建设的背景及优势客服中心建设的实施目标客服中心方案介绍客服中心实施计划及安排所需的资源支持客服中心的建立背景行业服务战略转变逐步加大“以客户为中心”的转型力度，纷纷通过变革提升工作效率和市场反应速度，从而提升服务质量和市场竞争力解决因公司售后服务发展相对滞后而产生的售后纠纷，提升客户的体验和满意度。市场反馈表明，客服做得好的主体，将获得更强的竞争优势。提升公司核心竞争力逐步建立以客户为中心的经营策略，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。提高业务处理流程的自动化程度，使企业内部能够更高效的运转。协调公司内部不同部门的客户服务资源，提高客户响应

2、速度。客服中心建立的优势优势一：良好的客户服务体验，利于维护现有客户群，开发新客户群；优势二：塑造鲜明的品牌和形象；优势三：便捷、专业、高效的低成本运作模式客服中心建设的总体目标优秀的客户体验中心塑造统一的服务形象（职场布局、形象标识、人员服装等）建立统一的服务标准和标准的服务流程（一站式客户服务）提高客户满意度，降低客户投诉率高效的客服运营中心标准化客户服务操作，提高客服工作效率培养综合技能服务人员，达到资源有效配置识别和挖掘客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升客服中心建设的阶段性目标统一的客户体验中心2014.12加强服务人员的服务意识逐步实现对外服务的统一形象逐步完善服务标准和

3、服务流程提高客户满意度，降低客户投诉率标准的客服运营中心2015标准化客户服务操作，提高客服工作效率完善各项操作标准的制定建立服务人员培训体系，提高人员服务技能逐步提高系统的自动化程度客服中心建设的总体规划整体规划2014.5-2014.6分步实施2014.7-2014.9调整完善2014.9-2014.12可行性分析客服中心建设方案组织构架搭建在现有人员基础上组建业务受理部（7月）建立回访支撑部（8月）建立质量监控部（9月）流程制度化完善考核体系措施确保中心顺畅运行客服中心组织架构客服中心业务受理回访支撑质量监控咨询受理组投诉受理组服务跟踪组电话营销组质量监测组业务督导组客服中心初级阶

4、段组织架构客服中心业务受理回访支撑咨询受理组投诉受理组服务跟踪组电话营销组质量监控客服中心工作职责公司整体服务运营体系的规划、建设、管理公司整体服务质量的监督、管控客户关系管理体系的规划、建设、管理客户服务管理制度的制定和落实机构客服中心、电服等服务运营中心的管理客户服务活动的统一组织、策划客服中心各机构工作职责业务受理：客户服务运营操作，如上门客户接待，客户咨询、投诉处理等。公司统一规划的客服方案、客服活动的执行。回访支撑：跟踪整个销售过程中的服务情况，开展电话营销，为销售提供技术支持。客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服务方案，树立公司品牌和形象。质量监控：不定期抽检

5、，分别从客户和公司内部两个角度监控服务质量和效果。客服中心工作制度客服中心人力及资源配置客服中心所需要的政策支持客服中心部对全司的客服质量负责，并定期将客服质量监督报告反馈给各部门，各部门应积极协助客服部对服务质量进行整改；在客服中心试点和运营期间，公司和机构各部门指定人员，作为客服中心与其他部门沟通协调的接口人；总公司各部门应积极配合客服部制定特定客户群体办理业务的时效要求，并进行相关的系统改造客服中心所需要的软硬件支持结束谢谢大家！