《客服中心查询规范》PPT课件

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1、客户服务中心查询规范本机拨入无需验证密码本机已开通业务本机如何收费客户基本信息核实/查询客户变更信息查询交费信息查询办理业务的记录及渠道梦网业务查询投诉记录客户积分幸福家庭转账查询家庭综合查询客户经理信息停机原因和催缴短信生成时间查询终端销售业务查询是否符合“升级全球通”条件预付费有效期查询优惠信息查询PUK码本机拨入验证密码手机上网标准资费（gn220001、gn220112）亲情号码查询非本机拨入无需验证密码PUK码非本机拨入验证密码交费信息查询投诉记录查询手机状态及进入状态时间查询漫游功能的开通情况通过其它渠道查询的内容PUK码

2、归属地查询国内、国际地区号充值卡状态查询预付费有效期查询查询内容：特服明细及用户业务属性列表、详细优惠信息、定购关系列表、短信增值业务列表中业务开通情况，是否有收费的梦网业务。本机已开通的业务查询内容：1、需人工为客户介绍的内容：本卡固定费用的收费情况，包含月租费、主显、详细优惠信息中办理业务的资费。2、可通过语音介绍的内容：通话费的资费标准（需征得客户同意后转接）。强调：最低消费如果是下月执行需向客户说明执行时间及标准。本机如何收费查询内容：可核实的信息：客户名称、证件号码、证件地址1、如果用户想核实机主姓名，必须提供完整的内容方可

3、核实，如只提供一个姓或某一部分则不予核实。2、客户要求查询是否为真实身份证入网，只能提供是或否，不可提供机主姓名可查询的信息：归属地点资料状态、入网时间、业务品牌、用户属性套餐类型、下月套餐、信用度、信用度等级、当前状态、变更记录、状态修改时间、二次利用号码、子卡手机号码。客户基本信息核实/查询查询内容：变更业务的操作时间、操作类型、优惠代码、优惠名称、操作内容。客户变更信息查询查询内容：操作时间、充值金额。强调：1、空中充值的代理商只能查询帐户的转出金额，不能查询具体转到的号码。2、办理过户后，无法查询过户前的缴费记录。交费信息查询

4、查询内容：操作名称、操作时间、工号（10086人工/自动台、网站、营业厅名称、空中营业厅等）、操作备注。强调：只能提供操作渠道，不能提供操作工号。办理业务的记录及渠道1507查询内容：查询梦网业务的业务类型、企业代码－短名－服务代码、业务代码－业务名称－价格、首次定购时间、生效时间、计费类型。梦网业务查询查询内容：可查询最后一条受理记录的受理时间、处理进程、处理结果、处理部门。强调：1、不可以提供受理人员和处理人员的姓名、工号、联系电话等信息。2、解答处理结果时要用自己的语言表达，不要照搬所回复的原文。3、如客户最后一条投诉记录工单状

5、态为废弃，且上一张工单与废弃工单的内容相同，上一张工单已有结果或正在处理中，可告知客户处理进程及处理结果。4、“工单附件”中的内容不允许提供给客户。（如下图）投诉记录查询内容：当前可兑换积分、本月积分、消费积分、品牌奖励积分、网龄奖励积分、其他奖励积分。神州行客户积分查询原则：神州行客户需先通过“神州行积分确认信息查询（e543）”界面，查询客户资料是否经过确认，如果没有经过确认，则告知客户其资料未核实，没有积分；。。客户积分查询内容幸福家庭转账的转出号码、转入号码、操作时间、转账金额。幸福家庭转账查询查询内容：1、幸福家庭主卡可查询

6、：家庭成员手机号码、套餐名称、资费名称、订购日期、剩余积金等；2、幸福家庭副卡可查询：套餐名称、资费名称、订购日期。家庭综合查询查询内容：客户经理的姓氏（不提供全名）及手机号码，其它信息无须提供。客户经理信息查询路径：“业务受理”→“基础业务”→“报表”→“特殊业务报表”→“停机原因催缴短信生成时间查询（1298）”→选择“查询类型”→填写“用户号码、开始时间、结束时间”→点击“确认”。查询内容：停机原因、催缴短信生成时间。强调：此功能只能查询最近3个自然月的数据。停机原因和催缴短信生成时间查询查询内容：最近三个月（包括本月在内）的“

7、是否拆包”信息。强调：1、拆包是指机卡分离使用。若客户当月机卡共同使用，且至少与个人客户（同一集团V网客户除外）成功通话一次，“是否拆包”信息中会显示“否”，只要当月显示此信息，次月即可赠送话费，否则次月不赠送话费。2、IMEI绑定已过期，但客户话费回馈期未结束，即使机卡分离也可以获得话费赠送。终端销售业务查询查询路径：“业务受理”→“基础业务”→“变更”→“资费变更”→“全球通体验受理（4186）”查询内容：是否为升级全球通体验客户。是否符合“升级全球通”条件查询路径：“业务受理”→“基本业务”→“查询”→“基本资料查询”→“长白行

8、有效期查询”预付费有效期查询查询内容：仅能查询中国移动业务卡-畅聊卡、长话卡语音优惠信息（套餐名称、优惠类别、总优惠量、已使用优惠量、剩余优惠量）。优惠信息查询查询路径：“基础业务”→“查询”→“基本资料查询”→“综合信