社区卫生服沟通技巧.doc

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1、社区卫生服务中的沟通技巧德阳市旌阳区城西社区卫生服务中心杨蓉随着社区卫生服务的发展和不断完善，社区卫生服务工作者的角色从在院看病治病改变为辖区防病管病，从坐诊变为出诊，其提供的主动服务、上门服务，在很大程度上方便了群众就医，日益受到群众的理解和欢迎。但实际工作中却存在着居民对医务人员上门服务不理解，甚至出现拒访的现象。一些医务人员对入户开展流行病学调查、随访管理或上门医疗服务存在畏难情绪。应当指出，社区卫生服务的方向是完全正确的，已经或即将开展的服务项目也是居民所需要的。笔者认为，上述问题出现的原因，主要还在于我们社区医务人员自身。现阶段

2、我国大部分社区医务人员是临床医生、护士，通过短期培训转岗而来，他们多年的工作，积累了丰富的临床经验，只适应临床工作模式，对社区卫生，尤其是预防保健、健康教育等工作，还没有完全适应，没有完全进人角色。另一方面，与我国医学教育制度长期忽视人文医学执业技能培养不无关系。在人文医学执业技能中，很重要的一条就是与患者或服务对象沟通的技能。社区医务人员在深入社区居民进行流行病学调查、随访管理或提供上门医疗服务时非常需要这种技能。因此，在从临床的专科医疗向全科服务的转型过程中，社区医务人员必须注重在工作中培养和掌握与服务对象的沟通能力。美国著名学府普林

3、斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通，用心与病人沟通，才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务事半功倍沟通------无处不在的影响力一、沟通的基本原理（一）沟通的定义“沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程

4、不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。”桑德位·黑贝尔斯、里查德·威沃沟通的五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及两人以上。2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。3.沟通必须借助于一事实上的媒体才能进行，如口头和文字。4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。5.不同意见之间的争论，也是一种有效的沟通方式。（二）沟通的过程反馈信息1编码通道译码信息2发送者（背景）接受者（背景）噪音沟通过程模型图常用沟通通道及功能沟通通道举例功用书面语言信函、备忘录、报告、提议

5、、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用口头语言访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被广泛采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式体态语言手势、面部表情、动作、行为、语气等体态语言在无意中给他人深刻影响图像语言幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、美术拼贴等图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用多媒体电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、

6、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘等媒体的使用越专业，就可能越有效（三）沟通的障碍1、组织沟通障碍最初的信息董事会100%副总经理63%部门主管56%主管40%领班30%员工20%最终的信息2、个人沟通障碍u个性因素u知识、经验水平的差距u个体记忆不佳u对信息的态度不同u相互不信任u沟通者的畏惧感以及个人心理品质u直觉选择偏差二、建立良好社区沟通公共关系沟通同业关系沟通医患关系沟通（一）公共关系沟通：大众传播媒体地方社团组织社区行政机关社区公开的和潜在的领袖与政府及公众团体协调一致,与各阶层居民密切合作.（二）同业关系

7、沟通同上级转诊医院之间的沟通同社区内医疗机构的沟通同健康管理机构的沟通（三）医患沟通医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为被服务者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗服务活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患

8、双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗服务活动的顺利进行。同时也是服务目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高社区卫生服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。有这样