沟通技巧在社区卫生服务中的作用

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1、沟通技巧在社区卫生服务中的作用[摘要]本文探讨沟通技巧在社区卫生服务中的作用。方法:自2008年3月至2010年3月对120人次进行调查与问卷比较,了解团队与上级医院专科医生之间的桥梁作用、社区管理干部与社区卫生人员的互动作用、社区居民与社区医生信任关系、居民参与程度、社区居民对社区卫生服务状况的知晓程度、慢性病的防治知识及建档率与控制率的情况。结果:(1)与社区管理干部交流互动增加至每月1-2次。(2)居民对社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别增加至为(84/120)70%、(105/12

2、0)87%、(99/120)82.5%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度增加至(102/120)85%。(4)对慢性病知晓率增加至(88/120)73%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动增加至(50/120)41.67%。治疗依从性改善(55/66)84%,慢性病控制率增加至(47/66)71.21%。结论:沟通可使社区卫生服务中心的内部团队凝聚力加强、纵向沟通可发挥桥梁作用、横向沟通可以广泛联系社区居民,为有效地开展社区卫生服务提供保障。[关键词]社区卫生服务;有效沟通;绩效中国医生学会的调

3、查显示,在医患纠纷中90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。然而社区卫生服务工作开展的如何,与社区医生的沟通技巧有着直接的关系[1]。2年多来,我们社区卫生服务团队尝试并利用沟通技巧,按要求形成制度化,收到了较好的效果。现报告如下。1.资料与方法1.1沟通对象:社区卫生服务机构中团队人员和上级医院的专科医生、社区居民包括病人、病人家属、亚健康人群和健康人群及社区居民委员会管理人员。1.2沟通内容:社区卫生服务机构中内部人员的团队作用与上级医院的专科医生桥梁作用、社区管理干部对社区卫生人员的互动作

4、用、社区居民与社区医生信任关系、居民参与程度、社区居民对社区卫生服务状况的知晓程度、慢性病的防治知识了解情况。社区居民慢性病患者的建档率,慢性病控制率的情况变化。1.3有效沟通中的技巧:(1)见面问候语并介绍自己,如:您好!我是某医生、护士,很愿意为您服务等话语。(2)事先有所准备,如社区医生主动回访居民、患者的话,把要回访的内容拟清楚,以免遗漏。(3)确认需求,病人需要什么健康问题力求帮助解决。(4)处理异议,要求同存异,允许患者有不同的看法,先不要驳斥病人的不同意见。(5)达成协议交流后把共识

5、形成协议,以便下一步工作的进行。(6)共同实现,有相同的目标,才能达到目的。1.4沟通方法:(1)首先在团队人员之间以及与上级医院的专科医生经常交流,达成共识,形成凝聚力。2008年初开始与社区管理干部和专科医生互动交流思想,旨在联络感情加深了解,以求在工作上得到进一步的支持。(2)每月有10个工作日深入社区与居民交流、开展健康教育。深入居民小区:①有利于互相认识、面对面交流、增进互信,以求居民积极参与社区卫生服务工作。②又有利于我们宣传社区卫生工作,如慢性病防治的重大意义,增强保健意识,从而使居

6、民建立健康档案发生兴趣,对慢性病防控有了新的认识。2.结果我们对35岁以上人群的120人次进行面对面交流所产生的效果做了调查与问卷比较,其中有慢性病的66人,其他为一般人群。2.1沟通前调查结果:(1)与社区管理干部交流互动较少,每季度约1-2次。(2)居民的社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别是(27/120)22.5%,(36/120)30%,(31/120)25.83%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度(72/120)60%。(4)对慢性病防治知识知晓率(38/120)31.67

7、%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动(30/120)25%,治疗依从性差(33/66)50%,慢性病控制率(23/66)34.84%。2.2沟通后调查结果:(1)与社区管理干部交流互动增加,每月1-2次。(2)居民对社区卫生服务概念、内容、方式的了解程度分别为(84/120)70%,(105/120)87%,(99/120)82.5%。(3)居民对社区卫生服务工作评价满意度(102/120)85%。(4)对慢性病知晓率(88/120)73%。(5)共同参与慢性病俱乐部活动(50/120)41.67%

8、。治疗依从性改善(55/66)84%,慢性病控制率(47/66)71.21%。3.讨论沟通是社区医生开展工作的一项基本功,一个好的开端,从沟通开始。我们社区卫生工作者与社区管理干部的联动及街巷居民交流,下社区进入居民小区,入户随访,建立健康档案,疾病预防、保健、社区医疗等等,无不以沟通为开路先锋,真可谓还未入户,问候在先。沟通是开展社区卫生服务的重要工具,也是医护工作者必须掌握的基本功,它是融洽医患关系的润滑剂,沟通是一门科学,它像似哲学使人变得聪明,它能帮助我们解决许多难题,要想