售后工作流程图教学提纲.doc

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1、回访，填写故障单Email给相关负责人‘故障单’报障分派工程师处理故障处理故障并填写处理过程及其他处理办法、如需调货填写调货申请单回传给负责人及客服分析故障是否解除故障解除开始客户报障记录故障信息，通知客服客户广州客服广州工程师‘故障单’故障分析处理方法‘故障单’报障客服‘故障单’故障分析处理方法故障未解除回访客户调查满意度结单‘故障单’客服回访看是否有其他处理方法、调货申请单结束调货其他交工厂发货跟踪发货、到货情况、与客户核实、已邮件和电话通知相应工程师回访客户调查满意度结单‘故障单’客服回访开始/结束角色动作单据故障单调货单报障处理流程补充说明：

2、1)报障处理流程从客户报障开始。2)客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、Email、）进行报障。任何人、任何部门都不得拒绝记录，并在第一时间，将报障信息递交给客服部门记录受理。递交方式已邮件为主。邮件后必须电话或口头通知查收。3)当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息，并通知客户已经正式受理此次报障，请放心等待。4)客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单。并分派给相关工程部处理。处理单已邮件的形式分派。邮件后必须电话或口头通知对方注意查收。非紧急状况不得无邮件通知。紧急状况通知后必须立即补发邮件。5)工程部接到故障报告处理单要尽

3、快与客户联系，为客户解决故障问题，制定处理方案。并在故障报告记录单上记录全过程，6)工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程。并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续跟踪。7)假如工程师无法电话解决，须将设备调回维修。必须详细填写故障处理方法。如调货处理要注明调取设备详细信息及调回设备详细信息，并填写调货申请单，与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。调货申请单中必须写清楚发货日期和取货日期，及与影院协商的到货日期。假如设备修好后需要返还给客户，要在故障报告记录单与调货申请单的’其它需求’中详细注明。8)客服部接到工程部回传的处理单据后，做

4、后续处理工作。如果单据已注明此报障已经处理结束，客服专员需回访客户确认，并调查满意度。如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整。填写完整后签字确认。递交商务部门于领导审批后出库发货。9)商务部门接到调货单需确认填写是否完整（如：故障报告处理单编号、发送/调回的货物名称及配件型号、发货日期、与客户协商的规定到货日期、及返修设备取回日期）后送领导审批。审批通过后开始执行调货工作。10)商务确定物流公司发货后，将大概到货日期通知客服部门及申请调货工程师。11)工程师得到大概到货日期后开始跟踪到货情况，到货后指导影院负责人更换设备。并确认替换

5、设备安装运转正常后已邮件的形式通知客服。12)客服收到工程师的邮件后回访客户调查使用状况，并审核故障报告处理单，原设备是否需要返还。如许返还催促工程师设备修好要返还。13)当返修设备修好后，工程师负责验收并将设备递交给商务，已之前的调货申请单返还设备。并再一次确认到货后临时设备的返还日期。商务根据返还日期委托物流取货。14)商务接到返修设备后确定到货日期并通知工程师和客服专员跟踪。15)工程师接到到货日期后按时回访到货情况并指导影院人员安装掉换。16)工程师确认影院返修设备使用正常后，已邮件的形式通知客服此故障单结束。客户专员定时回访客户设备使用状况

6、，并调查各项满意度。砚平高速公路边坡柔性防护新技术1引言　　砚山～平远街高速公路是国道主干线GZ75云南境内的一段，是云南省建设三纵三横，九大通道框架网中连接广西，出海通边的主要通道，是滇中与滇东南的运输大动脉，对云南的政治经济发展具有十分重要的意义。　　砚平高速公路全长67.133千米，比原老公路国道323线缩短了18千米。该段公路设计行车速度为80千米/小时，路基宽度为24.5米。路线呈北东～南西向延伸，经过区域高程为1400～1680米。路线所在区域多为碳酸盐岩溶喀斯特地貌，构造剥蚀低中山地貌，岩溶洼地，石芽残丘众多，在路线经过的局部地段，地形

7、坡度较大，山坡坡度达250～450。公路所经地段，有的自然高陡边坡存在危岩、崩塌外，同时公路开挖形成的人工边坡也有大量的崩塌与落石。对公路的安全存在严重危害,须采取有效防护措施,针对砚平高速公路边坡的特点,在边坡防护方案的选择方上，指挥部经多方考察论证,并在试验工程的基础上，最后经招标确定采用瑞士布鲁克成都工程公司的SNS柔性防护系统对边坡进行防护。2场地环境特征和边坡危害性分析2.1地形地貌地质特征简况　　砚平高速公路采用SNS柔性防护系统的段落主要集中在K11～K13和K29～K37高边坡路段。这两段都为碳酸盐岩溶地貌，属构造剥蚀中山地貌，地形起

8、伏较大，有的位置自然边坡较陡。如K32+100的北侧地形坡度300～320，K33+600北侧地形坡度达43