淘宝售后培训流程图.doc

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1、售后流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递}联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退

2、款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1安抚顾客2核实信息查明原因备注：3联系处理全力解决1所有问题需登记售后软件，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。4跟踪进度真诚道歉2丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。

3、5回访顾客感谢理解3少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯4质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。快速处理步骤：1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！）2、最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。3、客服无权处理中差评应由专人

4、负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。您好，请问是李燕琴小姐吗？（语气：真诚自然）询问收货人是否是买家本人。您好，我是瑜然美化妆品旗舰店的，您之前在我们店买了一瓶洗面奶（语气：真诚自然）告知买家我是谁刚刚我们在为您出货的时候发现您要求送的玫瑰纯露这个仓库已经送完了。（语气略带抱歉）告诉买家现在有什么问题。您看我帮您换成小黄瓜保湿蜜汁好吗？（语气：真诚且肯定）告诉买家结果是什么。真是真是不好意思给您添麻烦了。（语气：“真”字要加重音，表示非常大的歉意）真诚诚挚道歉。您看您是否再选购一款其它产品，还是我为您办理退款，都看

5、您的方便，真是不好意思给您添麻烦。如果您选一款其它产品，我这边给您送***礼品一份。真的是不好意思啊。（或看买家要求）（语气：稍有谦卑之意）在和买家电话沟通前要完全清楚能够给客户什么让步，再次表示真诚歉意。好的，好的，感谢您的理解和支持，谢谢您。我们马上按您的选择发货，有需要随时旺旺联系我们就好，那祝您工作顺利好心情～好的再见。（语气：真诚自然）表示感谢并愉快道别。亲亲请您放心，我们公司会给您一个满意的答复和解决方式，还请您配合一下我们，将破损的商品照片发给我，然后将您的要求告诉我，我会根据您的资料给到售后部门跟进处理，亲亲可以选择退一部份款或者是给您

6、补发，这个事给您带来麻烦了，请接受我的歉意，真的是非常的对不起。售后客服相关标准：5元以内可以解决的事情，可自行同意10元以内的需要了解客人购物是否满50元以上，再自行同意对重点宝贝你都要问自己几个问题，并用笔或思维导图，写下或记录，让自己熟练掌握。十个卖点是啥？为什么要买我们的宝贝？（五个理由）穿上我的衣服有多美？（激发场景想象）为什么今天买？（紧迫感）我们的服务哪里比别人好？（让客户放心）差异是什么？（款式，面料，品质，知名度等）