第七章 如何進行有效溝通课件

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1、第七章如何進行有效溝通MissLiu人際溝通大剛第一部份溝通的定義第二部分如何進行有效的溝通第三部分情緒管理第四部分口語表達第五部分建立良好人際關係溝通的定義溝通(Communication)，來自拉丁文“Communis”蛻變而來，原意為「共通」(Common)“之意它含有「分享」(toshared)或「建立共同看法」(tomakecommon)的意思。Communis『心路順暢，能量逐湧』人的血液如果阻塞，會產生心臟病、中風等症狀。人的溝通正如血管，阻塞了會如何？是否會產生誤會、衝突、人際關係不好

2、、團體、家庭不和諧？20世紀心理學最大的成就「自我觀念」的創立是描述一個人行為的重要概念，它指你在內心裡是否完全接納你自己、喜歡你自己、愛你自己。自我觀念決定人的「行為方式」美國哈佛大學的威廉詹姆士教授曾說過一句話自我觀念『行為』何謂“行為”人類有行為才會有溝通的問題，然而如果不知道“行為”是什麼，那溝通將是盲目且無效的。『主觀、客觀』1何謂主觀？何謂客觀？我們常說：『他這個人很主觀，我們應該用很客觀的想法來處理』，但主觀與客觀是什麼？“主觀”就是(有評斷)會讓人產生不舒服的感覺；“客觀”就是當下的實

3、際事實。『主觀、客觀』2有效的雙贏溝通，一定要知道客觀與主觀的分別點在這裡！讓我們來參考下面的案例：客觀（實際情形）沒有情緒主觀（有評論）讓人感覺不舒服遲到30分你真沒時間觀念與人吵架你怎麼這麼不講理小孩在哭這個孩子很不乖不參加上課你怎如此不長進趕貨不加班你怎那麼沒責任感『問題歸屬』1如何分辨在衝突時，到底問題出在誰？其實非常簡單，就是在這個問題中，誰有不舒服的感覺，就是誰有問題，二個人或大家都不舒服，就是這二人或是大家都有問題，但是…..我們必需要有一種認知，那就是有問題絕不是代表誰對、誰錯，而是價

4、值與需求觀角度的差異。『問題歸屬』2舉例來說：製造廠的主管，對著製造廠的某位同仁說：主管：我正在幫忙著大家出貨，你怎樣還輕鬆的在那邊聊天？（這問題是主管的，因為主管有焦急的情緒，這位同仁是沒有問題的）同仁聽到主管如此說：心中嘀咕著，我在商討工作，哪有在聊天？（此時同仁有問題了，因為產生被主管冤枉的感覺情緒）『絆腳石』『溝通的無形殺手-12個絆腳石』。請大家回想一下我們與人談話時、理論時，是否就是脫離不了這12種模式？命令、威脅說教、建議批評、贊美嘲笑、分析同情、詢問轉移、諷刺『滅火器(氣)=積極聆聽』

5、情緒爆發時，必會產生意識型態的高漲運用積極聆聽才有辦法開啟有效溝通之門何謂『消極聆聽』？何謂『積極聆聽』？面對爭吵或理論時，不說話雖然比當面衝突好些，但這只是消極的作為。在面對爭吵時，讓對方說出“對啊！”、“沒錯！”且心理的感覺“就是如此”，這即是積極聆聽，『積極聆聽的案例』有效溝通的第一步就是：對方有情緒、有火氣時，把他降火。對方沒有情緒時，讓對方有被瞭解的感覺。要做到這二點就是要運用積極聆聽的技巧，切勿一開口就是溝通的無形殺手-12個絆腳石！『積極聆聽的案例』甲：你怎麼老是遲到？(指責)乙：我哪有

6、常遲到？因為堵車所以…..？(推脫、轉移)(此時甲的感覺：難道我冤枉你？)若能如丙的對話：丙：抱歉！讓你等這麼久，您一定很心急！(積極聆聽)(甲的感覺：對啊！你總算還有點良心！)估不論甲的埋怨說法，如果您是甲，您希望聽到怎樣的回答呢？這就是積極聆聽的妙處！『積極聆聽的適用時機』你由對方的語言或其他線索得知，對方可能遭遇困難或需求不滿足。你真的很想幫助對方，且時間地點都很適合。你能接受對方的問題，且不會因為對方的問題感到難過或困擾。你認為可以把你和對方的問題區分開來。你和對方很親近，你的關心不會造成對方

7、的壓力，且不會影響你與對方的溝通。積極聆聽在溝通中是妙用無窮，但也有易犯錯誤之處，錯誤來自於聆聽者無法真正瞭解對方的感受。不適合的第一部份溝通溝通的方式一般常見方式：口語、寫信與卡片現在流行方式：mail、MSN其他：圖畫、音樂、肢體語言（眼神）、擁抱溝通的盲點以為只有語言，忘了肢體表情一直在「說」自己的想法、忘了「聽」別人的想法一直在陳述對方怎樣怎樣、忽略了說出自己的感受各自解讀自己的想法挑自己想聽的話聽忽略選擇適當的溝通時機第二部分如何讓自己進行有效的溝通（揮灑自如的溝通）正確的溝通心態勿先入為主

8、且勿心存定見與偏見情緒管理（理解、同理）保留被別人改變的空間口氣委婉，勿咄咄逼人讓別人也有說話的機會使人覺得和善、愉悅，樂於親近培養個人溝通能力幽默感傾聽能力說話的技巧與談吐文筆：流暢無贅語敏銳觀察力包容力（風度、氣度與自由度）與修養不斷反省與自我批判瞭解溝通對象（適性溝通）男女存在基本差異蒐集對方資料：如家庭背景、工作、興趣、嗜好藉由其他方式：如血型、星座、基本面相、談吐兩性間溝通的差異（男女有別）男生重事實陳述，女生重情緒表達男生溝通偏向理性，女生溝