溝通管理程序

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1、發行日期年月日ABC股份有限公司文件編號版次版文件名稱:溝通管理程序文件區分■管制文件□非管制文件制訂單位行政室次數修訂前之內容修訂後之內容修訂日期核決審查擬案文件編號溝通管理程序版第1頁，共4頁1・目的：爲使品質管理制度能達成公司內部之共識，並建立與公司內部員工及外部相關團體對品質管理之承諾與有效溝通之管道。2•範圍:凡公司內部所有員工及外部相關團體與供應商等均適用之。3•權責：3.1內、外部意見蒐集:行政室或相關單位。3.2內、外部意見處理回覆:權責單位。3.3內、外部意見決議:管理代表。4•定義：4.1•相關團體：泛指產品之客戶、經銷商（貿易商、代理商）、供應

2、商及社會一般大眾等。5•作業內容：5.1•公司內外部意見溝通管理一覽表。（附件1）5.2•內部溝通5.2.1.建議處理公司員工對內部溝通以公告或會議記錄連繫，及提案改善等方式處理。5.2.2品質議題宣達5.2.2.1•透過宣導會議、訓練、公告等適當方式宣達公司品質政策、品質目標、法規要求…等，讓公司全員了解。品質績效之訊息傳達方式，儘量簡明易懂並可查證。內部稽核情形及結果，應傳達相關單位或個人。管理審查會議及相關檢討會議結杲，應適時傳達至相關單位或個人。5.2.3.員工認知度調查（條文6.2.2.4員工激勵與授權）行政室確保員工對公司之品質管理系統認知度之宣導與調查

3、，適時發山「連絡函」，設計其認知度項目，設計之題目應可量化，發文予擬調查對象，回饋之認知度應達90%以上，但如低於90%，須再進行改善計畫並實施。5.3.外部溝通5.3.1外部溝通管理架構，見「公司內外部意見溝通管理一覽表」。5.3.2行政室負責統籌接收外界相關團體對品質管理之任建議或關切事項。接收方式可爲電話、傳真、信件、口述、E-mail或其他方式。接收的訊息應記錄於「溝通意見表」，並交由相關單位處理，如不能短期內處理完成應視情況向提案單位或人員告知處理情形。各項外部意見之處理結果，應交付安全衛生委員會進行討論，並將處理結果告知相關團體或個人。各項意見提案及處理

4、結杲，由管理代表負責確認實施效果，並由權責單位回覆原提案者'必要時得呈總經理核准並依規定予以保存。文件編號溝通管理程序版第2頁，共4頁本公司可藉由公益活動、登門拜訪、發行定期刊物或文宣廣告等方式，以達到溝通之效益。5.3.8.溝通之主要內容:品質政策如實際可行時應包含品質管理績效、品質管理相關法規耍求事項等。5.3.9.外部相關團體若有索取本公司品質政策時'統一由行政室發行。5.4.供應商與承包商之溝通，由採購單位於與供應商或承包商於首次進行交易時進行說明辦理。5.5•記錄保存依「檔案管制管理程序」之規定辦理。5.6•利害相關團體反應之重人議題‘應依「管理審查管理程

5、序」之規定檢討其溝通效果。5.7•對於與客戶之溝通，應儘量以客戶瞭解的語言、方式及適當的電腦輔助設備或資料檔案轉換系統進行。（條文7.2.3.1顧客溝通…■補述）3•相關文件:6.1.檔案管制管理程序6.2•改善提案管理辦法管理審查管理程序4•使用文件：7・1・1•附件1:公司內外部意見溝通管理一覽表。7.1.2.附件2:溝通管理作業流程7.2•相關表單:溝通意見表連絡函8•實施：本辦法應呈總經理核准後實施，修改時亦同。文件編號溝通管理程序版第3頁，共4頁附件1:公司內外部意見溝通管理一覽表。利害相關者接洽單位溝通方式要求內容記錄公司內部行政室宣導會議訓練電話連絡1

6、•品質政策2•補充事項：依公司各項管理規則。溝通一覽表客戶/（貿易商）（代理商）業務室書面電話連絡E-MAIL1•品質政策2•補充事項：如包裝材質證明、包材回收、防銹處理。溝通一覽表供應商L國內：］丄原料12熱處理表面處理ED電著塗裝1.5•沖壓7T金16壓鑄1.7.包裝成品2.阈外2」原料生管課宣導會議訓練1•品質政策2•補充事項：如供應商資格、運輸商資格、材質證明、裝卸作業安全、包裝方式標示、捉供MSDS、應變器材、產品回收。溝通一覽表1・帀十區2.主管機關行政室通知書契約書訓練宣導檢查•品質政策•補充事項：如意外事件處理、法規要求岀項。溝通一覽表文件編號溝通管

7、理程序版第4頁，共4頁附件2:溝通管理流程圖。溝通管理流程I輸入業務單位總經理客戶意見表傳真、郵件接收外部意見e-mail宣導、會議訓練溝通一覽表溝通意見表位盲導及客戶意見回覆改善提案書客戶意見2天改善提案成JL內回覆完成果、報告、審對內扁意查表見回覆及宣導客戶滿意度調查表客戶滿意度員工認知度調查彙總分調査析表廠內認知度調查表