汇编市场营销管理程序.doc

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1、汇编市场营销管理程序1目的及时了解和掌握客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务。2范围本程序适用于公司所有产品的市场调研、合同评审、顾客沟通管理。3流程及职责3.1市场营销流程如下图：市场调研、策划制定销售计划顾客要求确定特殊合同一般合同重大合同直接评审组织相关部门评审协商一致是否满足终止否否是重合同签定、修改新评合同登记审合同执行产品交付是否变更是否3.2职责3.2.1市场部/销售部负责进行市场调研，确定客户的需求，组织实施化肥、化工、焦化产品销售。3.2.2化机厂销售部门负责化工机械产品的市场调研、合同评审、顾客沟通等销售工作。4管理程序4.1市场调研、确定需求4.1.1营销部门

2、（市场部/销售部、化机厂）通过以下方式进行市场调研、了解客户需求：a)相关产品的行业的统计记录；b)按期组织客户订货会；c)定期进行客户走访、调查；d)及时调查竞争对手的情况；e)及时了解与公司产品有关各行业的情况，预测对公司的影响。4.1.2营销部门确定市场需求和变化，编制《市场调研报告》、《客户订货会总结报告》等文件，结合往年重点客户定货量、市场背景资料制定当年销售计划并组织实施。见销售部工作手册、化机厂工作手册。4.2合同评审4.2.1合同评审要求：在合同签订前必须确定、评审客户需求：a)客户明确提出的要求是否可以满足：既有产品本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求，如交货

3、期、包装、运输、售后服务等；b)客户没有明确规定，但预期或规定用途所必要的要求，如外贸合同可能涉及报关等附加条件；c)公司的其它附带承诺、条件；d)是否符合相关法律、法规的要求。4.2.2常规合同营销部门（市场部/销售部、化机厂）制订相应文件确定一定期限内常规合同范围，分以下三种情况评审：a)重点合同：对长期有合作关系的重点客户，营销部门召开客户订货会，确立合同意向,填写《客户合同》，市场部/销售部负责人（厂长，下同）审核，分管副总经理审批。b)一般合同：各业务部门按职责分工接洽客户，填写《客户合同》，部门负责人审核，市场部/销售部负责人审批后签订。c)口头合同/申请合同：业务部门接到

4、订货电话或零散客户直接购买时确定产品规格、数量，销售员直接评审，填写《产品销售日报表》，直接开具《销售单》。4.2.3特殊需求合同的评审4.2.3.1当出现下列客户需求情况时，视作特殊需求：a)非货币交易形式，如：串换货、以货抵债等；b)价格低于正常范围；c)需求量大于现期交付能力；d)交付方式、交货期、质量要求不能直接确定可以满足，如外贸合同等；e)其他附加要求。4.2.3.2市场部/销售部销售员填写《顾客特殊需求表》，报销售负责人评审。必要时发出《（合同名称）评审会议通知/评审单》至合同相关的部门，共同评审客户提出的需求是否可以满足：a)经评审可以满足的特殊需求，相关部门签署意见，

5、市场部/销售部负责人在《顾客特殊需求表》中签字后确认；b)经评审不能满足的特殊需求，酌情与客户协商，征求客户意见，双方达成一致时按4.2.3.2条件评审；不能达成一致，终止合同评审。4.3合同签订及传递经评审签订《客户合同》后，根据《合同管理规定》按产品的不同形态开具《销售单》。客户定单或合同由营销部门负责存档，传真件存档时应复印一份，以防传真件失效，并登记《合同管理台帐》。4.4合同变更按4.2.3重新评审，并发出《合同变更通知单》至相关部门采取相应措施。营销部门应确保相关人员了解合同变更的内容。4.5合同履行4.5.1营销部门（市场部/销售部）填写《产品销售月计划执行进度表》、《产

6、品销售月报》、《产品销售日报表》控制产品交付情况、合同履行情况。4.5.2发运部门根据合同签订情况制定《铁路运输计划表》，开具《出库单》，按合同组织产品发运，交付，填写《产品出库、发运情况表》。具体见《销售部工作手册（铁运部门管理制度）》，化机厂工作手册。4.6客户沟通a)营销部门负责组织实施客户意见征求，对客户的意见进行处理或反馈到相关部门处理，提高客户的满意度。见《顾客满意度调查程序》。b)售后服务由营销部门牵头，规划发展部、股份企管部和生产技术部配合；c)顾客投诉处理见《销售部工作手册》中有关规定。5相关文件5.1《客户满意度调查程序》5.2《不合格控制程序》5.3《生产运作管理

7、程序》5.4《销售部工作手册》5.5《化机厂工作手册》6相关记录6.1产品销售月计划执行进度表6.2产品销售月报6.3客户合同6.4产品销售日报表6.5产品出库、发运情况表6.6合同管理台帐6.7年度销售计划6.8合同变更通知单6.9合同评审会议通知/评审单6.10顾客特殊需求表6.11市场调研报告6.12客户订货会总结报告6.13铁路运输计划表6.14销售单顾客满意度调查程序1目的及时收集、汇总和处理客户对公司产品、服务的意见、建议，作为公司