沿海集团品牌与公共关系危机管理手册

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1、Ä沿控制度品牌管理类制度名称沿海集团品牌与公共关系危机管理手册编号YK-B-PP001页码第46页共46页版本2009-1沿海国际控股有限公司管理制度制度名称沿海集团品牌与公共关系危机管理手册编号YK-B-PP001目录简述1.0目的2.0适用范围3.0定义4.0职责5.0危机处理原则及分类6.0危机预警制度7.0危机处理8.0危机恢复9.0媒体采访应对指引10.0附录关键词品牌公共关系危机管理手册关联文件编制人：刘海波日期：2009.8.10审核人：成实、李霆日期：2009.08.19批准人：王红梅、郑荣波日期：2009.09.01版本号2009－1版46Ä沿控制度品牌管理类制度名称沿海集团

2、品牌与公共关系危机管理手册编号YK-B-PP001页码第46页共46页版本2009-1沿海集团品牌与公共关系危机管理手册控股战略品牌部二〇〇九年八月十日46Ä沿控制度品牌管理类制度名称沿海集团品牌与公共关系危机管理手册编号YK-B-PP001页码第46页共46页版本2009-1目录1.0目的2.0适用范围3.0定义4.0职责5.0危机处理原则及分类5.1危机处理原则5.2危机分类6.0危机预警制度6.1危机预警组织架构6.2危机预警流程7.0危机处理7.1危机分类评估7.2危机处理流程7.3危机管理小组、成员组成及职责8.0危机恢复8.1危机评估及恢复性措施8.2危机问责制度9.0媒体采访应对

3、指引10.0附录10.1危机状况记录10.2第一次会议记录10.3情况报告10.4后续会议记录10.5危机资讯检查10.6媒体调查表10.7危机处理学习报告10.8危机管理小组联络名单46Ä沿控制度品牌管理类制度名称沿海集团品牌与公共关系危机管理手册编号YK-B-PP001页码第46页共46页版本2009-11.0目的通过对危机的有效预防、处理和善后，达到消除危机消息导致的负面影响、维护与保持企业形象之目的。2.0适用范围适用于沿海各单位总部、地区以及潜在进入地区等危机的预防、处理和善后工作。3.0定义危机是指可能对沿海企业及所有项目的形象和品牌声誉造成潜在严重威胁或影响企业正常经营的事件。危

4、机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。危机管理：指针对那些事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种事件的事前、事中和事后的管理，包含预防、处理和善后三部分。4.0职责4.1沿海集团高层或控股品牌管理部门领导：●审批红色危机处理方案●介入橙色危机处理，并提供专业意见4.2控股品牌管理部门：l指导和审批地区和板块总部的危机处理业务l承担本单位的危机处理工作4.3板块总部品牌管理部门：●审批地区橙色危机●为危机处理提供专业协助和资源支持4.4地区品牌管理部门：l审批蓝色和黄色危机处理方案l结合上级领导和部门的指

5、导意见，处理橙色危机4.5危机处理小组：l控股和板块总部危机处理小组负责制定红色危机处理方案，并执行。46Ä沿控制度品牌管理类制度名称沿海集团品牌与公共关系危机管理手册编号YK-B-PP001页码第46页共46页版本2009-1l地区危机处理小组负责制定蓝色、黄色和橙色危机处理方案，并执行；负责在红色、橙色危机发生时及时上报控股和板块总部相关部门，与相关人员沟通，执行控股和板块总部制定的红色危机处理方案或板块总部审定的橙色危机处理方案。5.0危机处理原则及分类5.1危机处理原则：处理危机时，遵循3C原则：5.1.1Care关心：²从公众关心的立场、角度和利益准备并提供信息，而非从公司利益出发回

6、答公众关心的问题，并确保传播的所有信息和信息来源准确、无误；²危机时不能掩饰问题；²关心所有利益相关群体，在准备资讯时考虑所有利益相关群体的问题和疑虑。5.1.2Communication沟通：²信息收集：在准备行动计划前，尽可能收集所有信息，无论这个信息在当时看来多么不重要；²46Ä沿控制度品牌管理类制度名称沿海集团品牌与公共关系危机管理手册编号YK-B-PP001页码第46页共46页版本2009-1双向思考：保持集中精力对最应急事件做出处理的同时，要考虑事件产生影响的各个方面；²媒体、政府、其他受众，都在传播计划当中；²内部沟通原则；Ø任何人知道危机发生时，应第一时间通知危机小组成员；Ø危

7、机小组成员职责明确，任务清晰；Ø危机小组成员要随时根据危机重大进展情况对组内成员或公司内相关部门或人员做及时沟通。5.1.3Control控制：²24小时原则：危机解决的最佳时间是24小时内公司对危机迅速做出反应，避免危机恶化；²最坏原则：制定计划时假设可能最糟糕的情况发生；²保密原则：危机处理应控制在危机管理小组内，不应在公司内外随意传播；²就近处理原则：危机发生需要工作人员尽快赶到危机发生地，