社区卫生服务医患沟通.ppt

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1、社区卫生服务沟通技巧授课人：彭建兰社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心去沟通才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务效果事半功倍。社区卫生服务工作简单而琐碎，每天都是忙忙碌碌，服务对象大多数都是老年人，所以我们必须具有爱心、耐心和贡献精神。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。语言艺术人际沟通沟通的概念——本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相通联沟通的三大要素“接纳”“欣赏”“赞美”沟通的核心“了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要”。沟通

2、的重点“换位思考”沟通技能的意义体现1、协调关系；（改善关系，维持关系）2、社会整和；3、获取信息；4、教育学习；5、澄清事实；6、管理功能；1、自我沟通自己和自己的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。自我沟通是调节自已情绪的重要方式。（举例）沟通的种类分为2、人际沟通是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。沟通的种类分为1、语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通：指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。（2）非语言沟通：指用非语言符号（尖叫、呻吟

3、、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。人际沟通的方式2、口语沟通与书面沟通（1）口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。（2）书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。人际沟通的方式3、直接沟通与间接沟通（1）直接沟通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。（2）间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。人际沟通的方式4、正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通：指信息传递是在组织

4、机构规定的途经中进行的沟通。（2）非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见，私人聚会等。人际沟通的方式5、单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。（2）双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。人际沟通的方式6、上行沟通，下行沟通和平行沟通（1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。（2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。（3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护

5、士等。人际沟通的方式语言沟通书面语言——你善于写作吗？你善于用书信打动别人吗？口头语言——你善于说服别人吗？视听语言——你怕与人面谈吗？辅助语言——音调、音量、音频、音质说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话，套用一句俗语就是“话几讲得匀，牛肉都敬得神”话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是花，说好了比花还要美话不是剑，说不好比剑还要利话不是毒药，说不好比毒药还毒说好话也是一门艺术对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话，然后提意见，最后再直接的

6、说好好话。对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬对下属的好话要直接和间接的交替的说。对病人的好话要直接的说，恰当的表达。有效沟通的四个法则法则一沟通是一种感知法则二沟通是一种期望法则三沟通产生要求法则四信息不是沟通倾听是交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息明确含义并作出反应的过程。一、倾听方式１、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息4、侧重于时间的倾听方式

7、，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。二、倾听存在问题１、认知失调（印象与实际不相符）2、焦虑3、控制型倾听者4、被动倾听者三、学会倾听与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。（1）恰合反应鼓励复述情感反应摘述倾听的常用技巧（2）适当的提问开放性提问：是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。闭锁性提问：是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“

8、对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长