医患沟通.ppt

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1、医患沟通医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属患者心态█求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█耐心解释病情的服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。█发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多

2、，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。沟通的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性

3、诊疗流程检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用沟通方式----告知（主要方式）口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能的情况发生沟通方式咨询—现场---电话授课座谈会—问卷网络沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡

4、吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%文摘据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。《健康报》2004.09.222版护患沟通

5、教你几招有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。医务人员言语沟通技巧语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。医务人

6、员言语沟通技巧临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟其它沟通1．运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。1．运用得体的称呼语医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职

7、业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。面对病人的沟通心诀病人医务人员人病医务人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗面对病人的沟通秘诀首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想表現同理心是关键用目光、点头、语言肯定他的感受。但不是同意他的意见。了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检查一下，退烧

8、药一会儿再开。感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。2．充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。2．充分利用语言的幽默幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之