住宅工程维保管理作业指引(20141105).pdf

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1、编号：LCKGKFL205住宅工程维保管理作业指引版号：1401住宅工程维保管理作业指引编制客户关系管理部日期2014.10审核徐林日期2014.10审批孔小凯日期2014.11修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人审批人第1页共17页编号：LCKGKFL205住宅工程维保管理作业指引版号：1401维保工程流程（户内）客户物业服务中心项目部客户关系中心维修施工单位报修接报前台接单通知工程师现场查验是否回复客户保修范围外在保修范围保修范围内是否技术支持是重大维修否确定维修方案通知施工单位过程监控上门维修验收是客户验收通知客户验收客户逾期

2、未验收寄发维修关闭函是否维修是否合格不合格质量原因否合格投诉处理流程签字确认前台接收维修单任务关闭第2页共17页编号：LCKGKFL205住宅工程维保管理作业指引版号：1401维保工程流程（公共区域）客户客户关系中心项目部物业服务中心维修施工单位报修接报接报通知工程师现场查验是否技术支持是重大维修否确定施工方案通知施工单位过程监控实施维修不合格验收任务关闭回复客户前台接受维修单第3页共17页编号：LCKGKFL205住宅工程维保管理作业指引版号：14011.目的规范项目交付后工程维保、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效

3、地处理工程维保事务，提高客户满意度。2.适用范围适用于置地深圳公司开发住宅项目的保修期内的维保工作及保修期后遗留项目的维保工作，大区其他城市公司可参考执行。3.术语/定义3.1.公司出资工程维修：是指为了更好的维护公司形象，公司承担的相关维修内容：包括责任施工单位不认可的理赔、无法界定责任的理赔、保修期后遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）等维修工程。3.2.紧急报修：直接影响客户基本生活起居或可能造成严重经济损失的工程问题报修，如：水管爆裂、层漏、漏电等情况。4.职责4.1.总部战略管理部4.1.1.制定、规范工程维保工作

4、指引等文件，推动置地工程维保工作的标准化、规范化。4.1.2.根据每年客户满意度调查中“维保服务”指标对大区、城市公司的工程维保工作进行监督和考核。4.2.大区客户关系管理部4.2.1.大区客户关系管理部是各大区维保工作管理部门，负责置地总部制定的相关管第4页共17页编号：LCKGKFL205住宅工程维保管理作业指引版号：1401理规范、管理流程在本大区内的落地执行，并根据本大区的实际情况，完善、细化本大区的工程维保管理办法及处理流程。4.2.2.负责本大区内的工程维保管理、组织、协调、监督、统计、分析、考核、培训工作。4.2.3.负责

5、对各城市公司的工程维保处理工作进行监督、考核和指导。4.2.4.负责在大区区域内组织工程维保管理工作的交流、培训，提高工程维保处理的整体水平，提高工程维保服务满意度。4.2.5.负责根据置地总部的要求，定期提交相关的工程维保报表和分析报告。4.3.城市公司客户关系管理部4.3.1.负责在项目交付前组建项目客户关系中心，受理户内维保报修信息并协调维保事务。4.3.2.负责定期提交相关的分析报告，并拟定《住宅户内设计建议书》。4.4.客户关系中心4.4.1.负责收集、受理项目客户报修信息，或按维修的性质向相关责任部门进行传递。4.4.2.设

6、保修组负责保修期户内维保的协调、跟进及维修后验收。4.4.3.负责户内维保相关信息的记录，并定期提交相关维保报表。4.4.4.负责户内维修任务的关闭。4.4.5.参加户内工程质保金的支付会签。4.5.大区物业公司第5页共17页编号：LCKGKFL205住宅工程维保管理作业指引版号：14014.5.1.负责与大区客户关系管理部进行大区维保工作协调。4.5.2.负责对大区维保工作文件、制度下发至城市物业公司，并监督、考核各物业服务中心执行情况。4.5.3.负责拟定《住宅公共区域设计建议书》。4.5.4.统筹各城市物业公司在项目交付前组建项目

7、物业服务中心。4.6.物业服务中心4.6.1.收集项目客户报修信息，按维修申请的性质向相关责任部门进行传递。4.6.2.负责保修期公共区域内维修的协调、跟进及维修后验收。4.6.3.负责配合保修期公共区域的相关工程整改或维修。4.6.4.负责在保修期公共区域发生维修责任不明或其他纠纷时，组织与相关责任部门进行协调。4.6.5.负责定期提交公共区域维保报表和分析报告。4.6.6.参与第三方维修单位合同商谈，并参与公共区域工程质保金、第三方维修进度款的支付会签。4.7.项目部4.7.1.自集中交付之日起，借调1-4名专业工程师（具体人数根据

8、本期交付商品房套数及交付前风险检查情况确定，其中至少应有1人熟悉本批交付商品房施工情况及施工单位）到客户关系中心专责本期交付商品房维保工作，借调期限一般在6个月内。第6页共17页编号：LCKGKFL205住