住宅维保之我见

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1、住宅售后维保之我见住宅产品属特殊商品，其会因自然、使用、地理和自身质量等因素引起变形、开裂、空鼓、破损等质量缺陷暴露，购房者会对其产生强烈的质疑、不满和心里不适，为了消除购房者对质量缺陷和质量问题的疑虑，树立企业优良品质形象，获得客户的良好口碑，为企业获取更多的客源，企业就必须重视住宅售后维保服务的效果和质量。一、住宅售后维保的难点1、专业多住宅售后维保工作涉及到设计、结构、建筑、室内装饰、水电、防水、门窗、设备设施、园林绿化等各个方面，日常出现的问题也是各种各样，因此，对于从业人员，要求的综合技能素质非常高。要彻底满足业主维

2、修的需求，就要按工种配备各方面的专业技术工人。2、量大面广、零星分散住宅售后维保工作涉及各个单位、千家万户、零星分散，从而决定了维修场地和维修队伍随着修房地段、位置的改变而具有流动性、分散性。3、阶段性强住宅竣工交付阶段存在的问题大多为房屋内部建筑表面上出现的空鼓、开裂、划痕和有水房间漏水等；客户装修阶段存在的问题大多为线条不顺直、板面平整度、结构板开裂、给排水管漏水、门洞尺寸等；装修完工阶段存在的问题较多为空调机位设置不合理、无空调洞、防盗门变形或猫眼安装、弱电线路不通等；投入使用阶段易存在冷热水压力不足、排水管不畅、公共部

3、位灯不亮和电梯运行速度等问题。这就决定了住宅售后维保是一个长期性、经常性的工作。4、业主个性要求差异大对同一问题的处理时限和处理结果不同业主会存在不同的要求。如结构墙与砖墙部位产生开裂，甲业主同意按规范对裂缝剔除后挂网重新抹灰上腻子处理，但乙业主却要求整面墙全部重新处理或进行经济赔偿。这就需要维保管理人员对其业务水平极其的熟悉和良好的沟通水平和能力。5、质量要求高业主验房时会对其室内外的房屋质量和构件进行细致检查。剔除明显的质量缺陷外，即使一颗小的螺栓、一条细小的划痕、一颗小的限位器等都会提出整改要求。这就要求物管承接查验时应

4、仔细，避免后期因一颗螺栓、限位和一条划痕引起整改超期而发生纠纷。二、住宅售后维保措施1、建立完善的售后维保制度建立健全完善的售后维保制度，明确建设单位、维保单位、物业公司的各方职责、人员分工、报修销项流程、处理时限、违规责任、应急处理等，对质量缺陷和质量事故处理方式，经济赔偿或补偿流程、时限等作规定，确保售后维保工作的高效、高标准，经济补偿及时性，防止事件扩大，避免发生群体事件和司法程序。2、人员到位、材料到位整改单位应配备各专业的维修工作人员和各专业所需的材料，以及维修所用的工器具，实现维修整改高效性。如门窗有问题，立即安排

5、门窗专业人员处理，需要更换的中小配件立可更换。3、加强人员培训对住宅售后维保建设、施工、物业相关人员进行维保制度、房屋住宅常见质量缺陷辨识和处理等进行培训，提高业务水平和服务质量。在业主验房或零星报修过程中，相关人员根据自身业务技能对提出的问题进行必要的解释和沟通，避免因解释和说明未到位，非问题演变成问题，小问题演变成大问题。如一位从事机械行业的业主在乘电梯时，听见电梯旁的积水经常性有水声，误认为地下室漏水严重，影响电梯安全，威胁业主人身安全。该业主随即就纠集几户业主到物管中心去要求解释或处理，但因物管中心人员对该部位情况不熟

6、悉，也不了解，无法做出解释，只能将该事项作为整改问题上报，后经开发商专业工程师介绍和解释后，得到业主认可。4、服务业主，业主至上售后维保相关人员无论对一般维修，还是赔偿性维修、补偿性维修、返工性维修业主都应该礼貌待人，虚心解答，热情、微笑服务，实在保持“业主永远是对的”的心态，只有你的尊重才会得到广大业主的支持和认可。如异层排水设计，给业主安装蹲便器带来极大的困难和不便，针对此项我们首先应确定业主的想法是正确、可以理解的，但另一方面我们应尽力从业主的角度解释异层排水设计的原理和优势，让业主心服口服的安装座便器。5、快修快销快报

7、首先对业主提出的问题进行甄别，确认其维修量和维修难度，能立即修复和处理的不能推倒明天，能够一天处理完成的维保工作不能遗留至第二天。这就要求整改单位不但要配备足够的整改人员，而且要配备有专业水平的管理人员，合理安排，科学组织，才能达到快修快销的效果。另物业服务公司应对整改单位销项销户反馈的信息，第一时间与业主沟通，共同筑建快修快销快报的快速渠道。住宅售后维保工作是一项长期和经常性的工作，客户对住宅提出的整改问题涉及建筑施工方方面面，处理措施因人而异，但其根本落脚点均是让业主的满意是亘古不变的。房地产企业售后维保工作规范化任重而道

8、远，只有在过程中控制质量通病发生，减少设计缺陷，在实践中摸索，持续改进，查漏补缺，最终实现社会认可，业主满意。