商业银行基层营业机构声誉风险应对策略-论文.pdf

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1、商业银行基层营业机构声誉风险应对策略商业银行基层营业机构声誉风险应对策略李振宇(中国建设银行股份有限公司天津市分行天津市300020)摘要：在现代社会，媒体异常发达，信息传播速度异常迅速，商业银行的声誉风险事件屡屡发生，这吸引了媒体的高度关注，也引起商业银行管理层的高度重视。本文以商业银行基层营业机构为立足点，分析了基层营业机构声誉风险管理存在的f-'l题，并提出了具体的应对策略。关键词：商业银行；声誉风险；策略中图分类号：F832．33文献标识码：B文章编号：1007—4392(2014)08-0068—02随着银行业务

2、的不断拓展和人们法律、维权意(一)风险防范能力有待提高识的不断提高，越来越多的投诉与纠纷发生在网点一是声誉风险管理人员对声誉风险的识别、控柜台，声誉风险管理作为一个新的课题进入我们的制、处置缺乏相应的专业知识或技能，对信息的纵横视野。现实中，基层机构一线员工的声誉风险管理意向比较、信息的影响分析、信息的后继管理以及风险识还不够强，声誉风险管理知识和技能缺乏的问题识别判断等能力还有待进一步提高。二是人手不足仍普遍存在。针对基层网点日常声誉管理工作，本人是当前最为突出的问题。如有的银行将声誉风险管结合基层机构声誉风险管理的现状

3、，提出相关政策理归属于办公室，人手少且身兼数职，声誉风险管理建议。人员在尽量完成各岗位工作的的前提下，开展舆情一加强声誉风险管理的必要性监测的时间、精力不能满足声誉风险管理的要求。、近年来关于声誉风险的话题和实例越来越多，(二)声誉危机意识不强这是进入新媒体时代公众、企业乃至全社会普遍关一些银行管理层做决策时往往首先考虑的是利心的热点问题。去年有一则媒体报道经过推波助澜，润，主要时间和精力放在解决存款、贷款、中间业务将本来看似渺小的事情直接上升为影响企业声誉的等方面的业务问题，对声誉问题则很少关注。特别是社会事件。事情经过

4、是：浙江省长兴县一位环卫工人一些基层行及业务人员的声誉风险意识淡薄，对声因酷暑难耐去当地一家银行讨水喝，结果被银行职誉风险危机和声誉风险管理的内涵和重要性缺乏深员驱逐门外。环卫工人银行讨水遭拒绝一事传开后，刻认识，常常把声誉管理与全面风险管理、业务发展引起了社会各界的密切关注。一些媒体为了吸引眼等割裂开来，停留在孤立、片面地看待声誉风险的层球，更是不惜对事件添油加醋，一次次将银行推向社面，尚未提升到系统性地建立规范的声誉风险管理会舆论的风口浪尖。多家媒体以“高温天里环卫工人体系，积极预防和化解随时可能出现的声誉危机的遭遇寒

5、心事”为标题对此事进行了报道，一时间对该高度。家银行声讨声不断。(三)银行声誉风险管理氛围尚未形成近期，中央电视台报道银行客户所购实物金生由于认识上的差异以及制度上的不完善，银行锈变质，甘肃电子媒体报道客户的存款变保险，甘肃职工还未从根本上意识到声誉风险的防范应从每一日报等平面媒体报道存款变基金，客户在微博中反名员工、每一个岗位、每一个操作环节做起，银行内映银行员工服务不到位等事例，这些事例都说明商部的声誉风险管理文化氛围还未真正形成。这造成业银行基层营业机构要应对很多声誉风险事件。因员工对声誉事件不敏感，没有意识到原本不

6、值一提此，加强基层机构声誉风险管理已迫在眉睫。的小事可能会发展为重创银行声誉的大事，遇到声二、基层营业机构声誉风险管理中存在誉事件不知如何处置，往往贻误时机，造成不可挽回的问题的损失。611《华北金融》2014年第8期三、基层机构声誉风险的应对策略(三)建立高效的客户投诉处理平台在实际经营过程中，声誉风险不仅关系到商业多数情况下，客户投诉能及时妥善地处理，事件银行的声誉，更关系到其正常经营和业务发展，如果就不会扩大影响范围。从我行目前的投诉情况来看，一味去“被动防”，或“头痛医头、脚痛医脚”，那只有客户投诉大部分集中在网点

7、一线的个人客户，投诉“防不胜防”，要将“被动防”转为“主动做”，声誉风险对象多为个人产品和服务。针对这些情况，一方面，管理工作才能主动并有成效。因此，基层机构要强基层网点员工要树立声誉风险危机意识，建立健全化对声誉风险管理工作重要性的认识，牢固树立声有效的客户投诉处理机制，提高基层网点员工客户誉风险危机意识，积极应对客户所有投诉，有效化解投诉处理水平；另一方面，要确保第一时间掌握客户声誉危机。意见和投诉信息并及时处理，想方设法做好客户投(一)积极引导员工转变风险理念，培养基层员诉化解、安抚工作，防止普通客户投诉演变为媒体事

8、工对于突发事件的应急能力件，从源头上减少、消除负面舆情隐患。各基层网点一是要加大对于声誉风险管理的宣传，切实使应指定大堂经理或网点负责人，负责处理日常客户员工从思想上关注和重视声誉风险管理。二是基层投诉事件处理，及时了解客户投诉情况，妥善回复、营业机构主要负责人作为“一把手”要加强危机管理处理客户投诉，